La Relation Client va devenir un élément central de la politique des entreprises:

• Cela va devenir l’élément différenciant entre les entreprise.
• Cela va devenir l’obsession des clients.

Les 10 tendances de la relation client !

Ci-dessous la liste des 10 tendances qui confirment que la gestion de la relation client devra être l’enjeu des prochaines années :

1. Multi Média x Multi canal  - L’explosion des médias électroniques (Mails, Mobile, SMS, Réseaux sociaux) ajoutés au multi canal (magasin, commerciaux, téléphone, courrier). Le client veut pouvoir s’exprimer, être entendu et obtenir une réponse, rapidement quelque soit le canal utilisé. Est-ce que votre CRM est capable de répondre à ce défi !
2. Montée des réseaux sociaux :  la puissance d’un réseau social comme Facebook dans votre relation client peut supplanter tous vos efforts et investissements dans votre propre CRM. Les pages de « Fans Clubs » peuvent se transformer en « Gang Club » ou « Bad Boys » qui vont attaquer votre image et salir votre réputation.
3. Abondance de verbatims : Le Texte mining va se développer car les propos déposé sur les médias sociaux pouvoir être analysés « en flux tendus » et distinguer les tonalités positives, négatives et agressives. Certains logiciels commencent à poindre mais le « Microsoft » de l’analyse textuelle à la portée de tous n’est pas encore là…
4. Réputation automatique : On peut s’attendre à l’apparition de moteurs d’E-Réputation agrégeant de manière automatique les avis des internautes et sachant déjouer les pièges des avis d’autopromotion (voir l’article « sur Internet tous les avis sont faux »)
5. Montée du On-line : Le transfert vers le « tout sur le web  » (Internet et Mobile) va être favorisé par le report des budgets publicitaires qui vont accroître la légitimité de ce média aux yeux des clients.
6. Je montre et je témoigne : La vidéo va devenir un canal de témoignage et de prise de parole comme les autres. Fini le SMS de 140 caractères limité à une tribu de Geek. En cas d’insatisfaction, vous aurez droit à un reportage sur YouTube démontrant la mauvaise qualité de vos produits et les mensonges de vos promesses.
7. Le prix bas pour tous ? : La montée des moteurs comparateurs de prix va obliger les entreprises à se battre sur les services, la relation, l’image. Le prix ne sera plus le premier élément différenciant. Faire des bonnes affaires oui mais en limitant le risque prix.
8. La lassitude du mépris : les clients sont fatigués de la mauvaise qualité d’accueil des Call Centers industriels avec la seule bénédiction du service achat. Lorsque les acheteurs auront fait le compte de la perte de valeur détruite par ce type de pratique, ils se diront peut être que la qualité du lien et de la relation avec un client ne peut être sous-traité en low cost.
9. L’exigence du temps réel : les nouvelles applications -Twitter – MySpace, mettront les entreprises encore plus sous tension avec l’exigence d’une réponse client « en temps réel ». Avec les courriers vous aviez quelques semaines, avec le mail quelques jours, combien de temps avec Twitter ?
10. Clients mobiles et magasins fixes : La géolocalisation va donner une autre dimension à vos applications de CRM. Gérer vos magasins fixes avec des clients mobiles, voila le nouveau défi ! Les systèmes de « checking-in » tels que Foursquare intéressent des marques désireuses de créer du trafic dans leurs magasins et de fidéliser leurs clients réguliers.

Inspirez vous de ces 10 tendances en tant « qu’insight marketing » client pour réfléchir à votre future stratégie de relation, de satisfaction et de fidélité clients.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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