NPS : 68 % de vos détracteurs vous recommandent !

NPS : 68 % de vos détracteurs vous recommandent !

Le NPS ® est une méthode de mesure de la satisfaction client très en vogue, venue des USA et qui fait débat dans la communauté scientifique et marketing.

J’en rappelle le principe : soustraire le % de clients qui vous recommanderaient de ceux qui ne vous recommanderaient pas, soit le «Net Promoteur Score» de votre marque. Si le concept est simple et attractif, il pose plein de questions aux chercheurs et aux praticiens.

Dans le cadre de notre programme de R&D, et à la demande de l’un de nos clients, nous avons décidé de poser deux questions distinctes sur la recommandation :

  1. Recommanderiez vous notre entreprises à un confrère : Oui / Non
  2. La Question imposée du NPS ®  : Si vous deviez retranscrire la  probabilité  que vous recommandiez X à un confrère –  sur une échelle de 0 à 10, quelle note donnez vous?

La métrique du NPS® semble à  revoir ?

Le résultat du croisement des deux réponses des clients est édifiant :
  • 27 % sont « Promoteurs » de la marque et la recommanderait à 100 %
  • 55 % sont « Passifs » mais recommanderaient à 100 %
  • 18 % sont « Détracteurs » mais recommanderaient à 68 %
Le dernier chiffre est surprenant puisque la méthode du NPS affirme que les clients ayant notés moins de 6 seront « détracteurs » de la marque, ce qui n’est pas du tout le cas !

Seuls 32 % des détracteurs ont effectivement confirmés qu’ils ne recommanderaient pas l’entreprise. La note de satisfaction de ce groupe est de 3 sur 10.

On ne peut donc prétendre identifier les détracteurs avec les clients qui donnent une note globale inférieure à 6 !  La métrique du NPS® semble à revoir ….

Pour une rapide présentation du NPS®, vous pourrez aller voir ICI

Pour lire un florilège des débats qui animent la communauté marketing sur ce sujet, je vous invite à consulter les posts de ce blog en cliquant ICI, papiers dont mon préféré est « NPS® : Outil ou Lubie » ?

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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