LCL une nouvelle dynamique relation client

LCL une nouvelle dynamique relation client

Extraite et synthèse d’un article paru dans Le journal la Tribune du 22.12.11
Au nom de la crise, la direction de LCL a revu les objectifs de son plan de développement « Centricité Clients 2013 » présenté en janvier 2011.
LCL veut :
  • se renforcer sur la clientèle haut de gamme en passant de 1500 à 1900 «conquêtes clients». 
  • réduire de son taux d’attrition qui est supérieur à celui de ses concurrents directs. 
Le taux d’attrition moyen est de 3,5 % dans la banque.
Dans un tract de mai 2011, le syndicat CFDT indiquait que LCL perdait 20 % de plus de clients que Société Générale et 8 % de plus que BNP Paribas.
Si conquérir de
nouveaux clients est important, conserver ceux qui sont déjà présents l’est
tout autant.

Avec le Crédit Lyonnais, le taux
d’attrition était de 8%, avec LCL il n’est plus que de 5%

En 2004, le taux de
fuite de la clientèle était de 8 %. C’était encore sous l’enseigne Crédit
Lyonnais et toute l’image négative qu’elle véhiculait. Sept ans plus tard, le
changement d’enseigne et d’image [passage à LCL] a été bénéfique : le taux
d’attrition est tombé à 5,4%.
Aujourd’hui,
l’objectif est de le ramener entre 4 et 4,5 % pour un taux moyen du secteur se
situant entre 3 et 3,5 %.
La fidélisation et
la conquête des clients passent par la qualité de l’accueil, élément important
de la satisfaction des clients, LCL a donc lancé l’offre « Bienvenue ».
Elle se caractérise,
entre autres, par :
  • une « cérémonie d’ouverture » le matin et l’après-midi,
  • la gratuité d’une heure de parking lors d’un rendez-vous,
  • un café offert.
  • un « dress code »,  mais
    sans donner de prime d’habillement.
Sur ce point, les
organisations syndicales ont réagi négativement au nom de la liberté de chacun,
comme l’indique le règlement intérieur de novembre 2007.
Cependant les
syndicats ont obtenus :
  • une augmentation de 2.69%.
  • effectives dès le 1er Janvier contre le 1er Avril précédemment.
  • une augmentation minimum de 300 euros. 

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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