Satisfaction automobile : Toyota Prius en première place !

Les automobilistes français mettent la Toyota Prius à la première place de l'enquête satisfaction client JD Power 2011.

JD Power a dévoilé les résultats de l'enquête de satisfaction clientèle conduite en France pour la septième année consécutive.

Plus de 15 000 automobilistes ont répondu à un questionnaire de satisfaction clientèle portant sur la fiabilité, la qualité, la ligne, l'habitacle, le coût d'utilisation, la conduite et le service clientèle de 84 modèles vendus par 24 constructeurs automobiles.

Un indice global pondéré (pas un taux) !

1995/2010 : de la vente à distance à l'E commerce !

De 1994 à 2000,  la vente à distance perd des parts de marché dans l’ensemble du commerce de détail. Les enseignes de VAD multiplient les catalogues plus spécialisés et misent davantage sur la carte du multicanal. 

Passée la bulle internet de 2000,  le e-commerce prend son envol.

Voici l’historique de 15 ans d’évolution de la vente à distance.

Satisfaction clients dans la Banque, le point de vue du guichet !

Mon blog se fait souvent l’écho de la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs Banque.

Les Echos s'intéressent au point de vue des guichetiers, ceux qui sont en « front line », bien différents des "Grands banquiers de la place Financière mondiale" dont les parachutes dorés ou les Stocks options font la une des journaux...

Objectifs de vente, incivilités, manque d'effectifs pèsent sur le quotidien des banquiers.

Vos clients récompensent votre loyauté par leur fidélité !

Septième partie de l’étude de Gilles N’Goala sur « Le côté sombre des relations de service...ou pourquoi les relations durables et exclusives s'autodétruisent »

La bienveillance des entreprises vis-à-vis de leurs clients agit directement sur les intentions de comportement via un effet de réciprocité en 6 points :

1. tolérance à l^'insatisfaction,
2. résistance à la contre-persuasion,
3. réclamation constructive,
4. négociation coopérative,
5. bienveillance du client,
6. intégrité du client.

La bienveillance renvoie en effet à l'idée d'une loyauté réciproque entre le consommateur et l^'entreprise.

La loyauté client fournisseur est réciproque !

12 Conseils pour rater vos études de satisfaction clients !

Petit document publié par le Syntec et auquel, en tant qu'homme de l'art, je souscris tout à fait !

Ce document a été rédigé pour les études marketing en général, mais il s'applique tout à fait aux enquêtes de satisfaction clients !

Pour réussir vos études faites exactement le contraire de ces 12 "conseils" !