BNP : Politique de Visites mystères

BNP Paribas s’efforce d’améliorer continuellement la qualité de ses services pour une meilleure satisfaction de sa clientèle en utilisant plusieurs outils de qualité, dont les visites mystères.

Des standards « qualité » ont été définis par BNP Paribas pour offrir aux prospects souhaitant ouvrir un compte, les meilleures conditions d’accueil, de réception et d’entretien.

Il s’agit d’établir un premier contact commercial valorisant à la fois pour le futur client et pour l’image de marque de BNP Paribas.

On a qu'une seule fois la possibilité de faire une bonne première impression !

Les porteurs de smartphone sont moins satisfaits des sites d’E commerce.

Une étude récente de Demandware Inc révèle que, comparés aux consommateurs traditionnels, les utilisateurs de smartphones présentent des attentes supérieures vis-à-vis des sites marchands et de leur interaction générale avec une marque.

L'utilisateur de smartphone est le consommateur de demain !

TOYOTA : Trois points de vente français remportent le prix « satisfaction client »

"Okyakusama Ichiban” : c'est ce que demande Toyota à ses concessionnaires. Cette expression japonaise signifie “Le client d’abord”, “Ichiban” voulant dire “n°1”.

C'est pourquoi le concessionnaire nippon a donné le nom de Prix Ichiban à son prix de la satisfaction client, qui récompense chaque année, depuis 2006, les meilleures concessions en la matière.

3 français sur le podium !

Cartes de fidélité : Raisons de non-utilisation ?

Message à l'attention des enseignes et des commerçants.

Pour ceux qui oublient leurs cartes de fidélité au moment du passage en caisse, les raisons de non utilisation ou de non présentation de la carte sont :

1. La faible fréquentation de l’enseigne qui nous a « vendu » une carte de fidélité (73 %), vous encartez des clients d'un jour !
2. La faible attractivité des avantages offerts (62 %)
3. La non-possession au moment du passage en caisse (59 %)
4. L’absence de souvenir ou de mémoire d’avoir une carte de l’enseigne (54%)
5. L’oubli de la sortir au moment de l’achat (43%)

Rendez vos programmes plus sexy !

SCHNEIDER : Satisfaction clients & Intéressement des salariés

L’accord signé entre l’entreprise et les syndicats permet de dépasser le seul taux de participation légal de 3,31%.

Les primes liées à la participation et l’intéressement vont représenter cette année environ  7 % de la rémunération annuelle selon l’entité, soit un peu moins d’un mois de salaire.

La satisfaction client impacte l’intéressement.

Fidélité clients (5) Une bienveillance mutuelle !

Cinquième partie de l’étude de Gilles N’Goala sur « Le côté sombre des relations de service...ou pourquoi les relations durables et exclusives s'autodétruisent »

La bienveillance du vendeur à l'égard de ses clients a une influence positive et directe sur la bienveillance des clients envers leur fournisseur de service.

Le principe de réciprocité s'applique ici : si le prestataire de service est perçu comme étant loyal avec ses clients, ces derniers seront davantage fidèles envers lui.

Si vous êtes loyal, je serais fidèle !

Rendre un client plus fidèle = valoriser Fréquence + Ancienneté

Les préférences des clients sur la construction des programmes de fidélité sont les suivantes :

1. Tenir compte de ma fréquence de passage chez vous à 83 % des réponses (pas uniquement du montant de mes achats)
2. Tenez compte de mon ancienneté pour 82 % des personnes interrogées (chaque année d'ancienneté me fait monter en grade)
3. Je suis d’accord pour privilégier l’achat de certains produits ou rayons (67 %)
4. Je veux bien gagner des points liés à un montant d’achat (60 %)
5. Je suis un peu moins partant(e) s’il faut venir certains jours (46 %)

Combien de cartes de fidélité prennent en compte votre réelle ancienneté clients ?