Fidélité (2): Le coût du changement ?

Deuxième partie de l’étude de Gilles N’Goala sur « Le côté sombre des relations de service...ou pourquoi les relations durables et exclusives s'autodétruisent »

Rappelons que les clients peuvent avoir 2 types d’engagements  envers une entreprise :

• Calculé (les risques liés au changement ou les pertes d’avantages dans les transactions), ce que l’on appelle communément le « coût du changement »
• Affectif  (le relationnel, le cœur, l’humain)

Les situation de "captivité" ne rendent pas les clients plus fidèles !

Roissy : "Priorité au Client "

De l'économiste Jacques Attali au voyageur anonyme qui se lâche sur le Web, la plate-forme parisienne ne récolte que sarcasmes auprès des passagers.

L'épisode neigeux de Noel 2010 n'a rien arrangé: dans une tribune publiée par Le Monde, au début de janvier, une expatriée, conseillère pour le commerce extérieur à Washington, avait considéré le deuxième aéroport européen comme un "handicap pour la France".

Priorité au client: c'est le nouveau mot d'ordre ! 

Fidélité clients (1) : Impact du temps et de l'exclusivité ?

Je publie une synthèse de l’étude de Gilles N’Goala en plusieurs papiers

Ce premier article examine les rôles respectifs :

• des deux facettes de l'engagement envers l'entreprise (affectif et calculé) 
• de la confiance interpersonnelle (crédibilité et bienveillance) 
• dans l'instauration d'un échange relationnel pour différents types de client (Mono ou Multi fournisseur, anciens ou nouveaux clients)

A long terme, être le seul fournisseur vous rend plus fragile et rend le rôle de vos collaborateurs plus important !

LA preuve des effets sociaux sur la fidélisation clients !

Les chercheurs reconnaissent le rôle de l'interaction sociale dans l'adoption de nouveaux produits ou services : un bouche-à-oreille positif peut réduire le risque et l'incertitude associés à l’achat des nouveaux produits.  Mais peuvent-ils influencer négativement les comportements ?

Si des liens sociaux peuvent amener une personne à adopter un produit ou service, peuvent-ils également entraîner une personne à abandonner un produit ou service?

La défection d'un client augmente de 80 % le risque de défection des amis de son réseau social.

Passage du Cap des 50 000 lecteurs !

Je suis très satisfait de ce vendredi 15 avril, mon blog vient de passer le cap des 50 000 (sans panne ni révision).

J’espère que vous avez autant de plaisir à le lire que j’en ai à l’écrire…

BNP : Satisfaction clients et compte Twitter

BNP a lancé en  novembre 2010 un fil Twitter  dédié à la relation client. Elle devient donc par la même occasion la 1ère banque à proposer un  SAV de ce type.

Ce nouveau compte Twitter est accessible depuis l’adresse "accessible ICI" les clients particuliers de BNP Paribas peuvent poser leurs questions en 140 caractères directement auprès d’une équipe dédiée.

Composée de 4 « community manager », cette équipe de la  banque en ligne de  BNP Paribas, répond du lundi au vendredi de 9h à 18h en message public ou en direct message (message privé) selon la nature du sujet.

Twitter ajoute un lien de plus et de la réactivité à la relation bancaire  !