Pourquoi Recruter de nouveaux clients ?

Fidéliser un client revient 10 fois moins cher que d’en recruter un. 

Les 8 effets de la fidélité clients.

Les clients fidèles  :

1. consomment davantage (en quantité et en diversité)
2. retiennent les offres à plus forte valeur ajoutée
3. communiquent naturellement et utilement avec l’entreprise
4. connaissent mieux le "mode d'emploi" de l'entreprise et ses valeurs
5. réduisent les coûts de gestions (commerciaux / logistique / administratif)
6. font la promotion de l'entreprise auprès de leur entourage
7. négocient moins les prix
8. donc produisent des marges plus confortables !

A se demander pourquoi on continue d’en recruter !

Le Crédit Agricole va prouver son engagement clients

Les 39 caisses régionales du Crédit Agricole ont pris, douze engagements qu’elles appliqueront toutes de la même manière.

Faire tous bien, un échange des bonnes pratiques !

Augmentation de 70 % de la satisfaction client via la mise en place d'un "Chat".

A la suite de la publication de mon papier sur la mise en place d’une solution de dialogue par «chat» par Fnac.com (Optimisation de la relation client dans l’E Commerce par Chat intelligent ), l'équipe d’iAdvize m’a adressé d’autres chiffres sur ce sujet.

• 85 % des visiteurs ayant dialogué avec un «chat» se déclarent «satisfait à très satisfait» contre 50% pour l'e-mail (étude Bearing Point – AFRC)

Plus 35 points - soit une augmentation de la satisfaction de 70 % !

Banques : priorité à la satisfaction client !

1. Le Crédit Mutuel mène campagne sur l’absence de commissionnement de ses conseillers.

3. Les caisses de Crédit Agricole vont tester au premier semestre des engagements auprès de leurs clients.

3. Chez LCL cette approche client formera l’ossature du nouveau plan de développement de la banque.

Muscler les effectifs dédiés à l’accueil des clients en agence.

Enquête de satisfaction auprès des patients hospitalisés

Depuis 2001, l’AP-HP mène chaque année une enquête de satisfaction auprès de plusieurs milliers de patients.

Une initiative étendue aujourd’hui par le ministère de la Santé à l’ensemble des établissements de soins publics et privés qui a décidé de rendre obligatoire, à compter de 2011, la mise en place d’un « indicateur de satisfaction du patient hospitalisé » dans tous les établissements de soins publics et privés.

Interview de 4500 Patients hospitalisés !

L’insatisfaction multiplie par 5 l’envie d'infidélité des clients !

L'envie de changer de fournisseur pour une offre « équivalente » (envie d'acheter la même chose ailleurs) est de :

• 17 % lorsque les clients sont "satisfaits"
• 80 % lorsque les clients sont "insatisfaits "

Ainsi , en rendant les clients insatisfaits, les marques et les enseignes multiplient par près de 5 fois leur taux d'infidélité. 

Jaguar US champion du Service à la clientèle !

uJaguar Amérique du Nord vient d'être reconnu comme un des Champion 2011 dans la dernière etude JD Power "Service clients"

Cela signifie qu'ils ont excellé dans leur propre industrie en offrant un service de qualité supérieur à leurs clients américains.

Une partie des critères utilisés pour mesurer la satisfaction du client repose sur les «points de contact» avec les personnes, la présentation, les processus, les services, les produits et le prix.

On préfère aller chez le dentiste que chez un concessionnaire automobile !

Scanbucks une nouvelle carte de fidélité dématérialisée !

Pour favoriser la fidélisation des clients, l'appli Scanbucks permet aux consommateurs de scanner leurs produits via leur mobile et d'échanger les points obtenus directement en magasin.

Distribeo, start-up proposant des solutions innovantes de PLV mobile, réinvente la relation client en développant une appli iPhone originale.

Gagner des cadeaux en faisant ses courses !

Les 4 causes de l’échec des projets CRM

Frederick Reichheld et ses collègues avaient identifié les quatre causes majeures conduisant à l’échec d’un projet CRM (Customer Relationship Management)

1. Développer le CRM avant d’avoir conçu une stratégie client.
2. Lancer un programme CRM avant d’avoir adapté l’organisation de l’entreprise en conséquence.
3. Supposer que le mieux est un surcroît de technologie CRM.
4. Traquer le consommateur plutôt que de le séduire.

Aucun client ne saurait être réduit à une ligne de codes !