Satisfaction Hopitaux (5) : les éléments Secondaires

Suite de l’étude sur l’enquête de satisfaction réalisée auprès de 200 patients, avec une exploitation statistique selon l’analyse bi-directionnelle.

Les résultats obtenus montrent que la catégorisation des éléments de service vis-à-vis de la satisfaction globale peut se faire en 4 classes (Basique - Clé - Plus - Secondaires) :

1. Introduction
2. Les éléments "Basiques"
3. Les éléments "Plus"
4. Les éléments "Clés"
5. Les éléments "Secondaires"

Ces éléments ne jouent pas un rôle important (en évaluation positive comme négative) dans la satisfaction du patient.

Secondaires : Consultation, Sortie.

Seulement 55 % des internautes satisfaits !

Proposer une expérience d'achat plus ciblée ne doit pas obliger les internautes à confier des informations qu'ils jugent personnelles aux commerçants.

Si les chiffres du commerce en ligne sont en augmentation perpétuelle, cela ne signifie pas que les marchands répondent aux attentes des consommateurs, seuls 55 % des individus s'estiment satisfaits de leurs expériences d'achat. Ce qui correspond à un taux très moyen.

L'e-commerce ne doit pas être invasif pour bien fonctionner ! 

Les enquêtes Web multiplient par 1,7 votre taux d’insatisfaction !

Nous savons tous que les enquête de type « auto administrées » ont tendance à augmenter le taux d’insatisfaction, par la plus forte prise de parole des insatisfaits.

Un prof de Marketing me disait qu’une enquête postale multipliait par 1,5 le taux d’insatisfaits par rapport à leur proportion « normale » dans la population.

Les mécontents prennent plus la parole que les autres pour se plaindre…

WEB 2.0 - ROI et impact satisfaction clients enfin calculé !

Je vous invite à lire le blog d’Anthony Poncier un des grands influencer du Web 2.0 qui relaie une étude américaine sur le ROI des entreprises 2.0.

On y parle de l'impact sur la satisfaction client (et la satisfaction des partenaires), d'où le relais dans ce blog...

McKinsey vient de sortir, fin décembre, une étude qui montre les gains de l’entreprise 2.0, voilà qui devrait mettre tout le monde d’accord : The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday.

Accroissement de la satisfaction client : 50%