MySephora un CRM personnalisé en magasin

MySephora un CRM personnalisé en magasin
L’enseigne Shephora a conçu un moteur de « recommandation de produits » basé sur son programme de fidélité clients, dont disposeront bientôt les vendeuses en magasin.
Sa directrice e-commerce dévoile le projet sur le Journal du Net (extrait).
Que permet de faire cette application ?
Ce dispositif concerne les porteurs de la carte de fidélité de Sephora, qui sont 8 millions en France.
Même Apple ne le fait pas !
Concrètement, la conseillère demande au client s’il détient une carte Sephora et soit la scanne soit le retrouve dans la base par son nom et son code postal.
S’affiche alors la fiche du client, qui récapitule plusieurs éléments : son nombre de points, son panier moyen, les types de produits qu’il achète le plus, les marques qu’il achète le plus, ses coordonnées, ainsi que la « playlist », c’est-à-dire une suggestion de produit personnalisée, générée par le moteur de recommandation.
En outre, le moteur apprend : pour chaque produit proposé, la conseillère peut choisir « aime » ou « n’aime pas » en fonction de la réponse du client.
L’application donne aussi accès à son historique d’achats. Une fonctionnalité très pratique pour retrouver une référence, par exemple dans le cas où une cliente nous dit « j’adorais l’ombre à paupière que j’ai achetée la dernière fois, mais je ne me rappelle plus le nom de la couleur ».
Enfin, un onglet « ré-achat » répertorie les produits que le client achète de façon régulière – un parfum, une crème de jour…- afin de pouvoir le lui proposer lorsque l’échéance s’approche.
MySephora regroupe-t-il d’autres fonctionnalités ?
Oui, cet outil n’a pas pour unique fonction de suggérer des produits.
MySephora permet donc aussi d’accompagner les clients à travers les offres qui les concernent.
La conseillère beauté peut ainsi rappeler au client qu’il dispose d’un bon de réduction encore valable et qu’il avait peut-être oublié. Les clients sont très surpris et apprécient énormément cette démarche.
L’application permet aussi de modifier les coordonnées du client, donc de qualifier notre base très facilement. Par exemple, si la conseillère beauté constate que l’adresse e-mail manque, parce que le client s’est inscrit il y a très longtemps à notre programme de fidélité, elle peut le lui demander et l’ajouter elle-même.
Les clients ne sont-ils pas surpris du niveau d’information que possèdent les conseillères sur eux ?
Nous imaginions qu’un effet Big Brother était possible, mais les clients nous répondent que ce n’est pas le cas. Ils se disent tout-à-fait conscients de ce que les marques connaissent d’eux et estiment y trouver leur intérêt. Globalement, les retours sont plutôt admiratifs. 
Une cliente nous a même dit « Même Apple ne le fait pas » : quelle consécration !…
Nous pensons effectivement qu’il s’agit d’une vraie révolution dans l’univers du retail, qui va beaucoup faire parler de l’expérience en magasin.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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