Publication des résultats – Etude Satisfaction Hôpital

Publication des résultats – Etude Satisfaction Hôpital

Mon, système de veille sur internet vient de me livrer les résultats de l’enquête de satisfaction clients de la Générale de Santé, pour l’Hôpital Privé Beauregard pour le 3° trimestre 2011.

Un tableau assez synthétique qui intéressera les débutants qui se posent la question « à quoi ça ressemble un tableau de résultats » mais qui laissera les professionnels un peu sur leur faim…

  Etude satisfaction patients : « somnifères  » ou « vitamines » ? 


On est un peu dans l’exercice imposé d’éditer des résultats, mais de ne pas faire de vague : ni du coté des clients, ni du coté des équipes.

Au final ce tableau très descriptif de 7 thèmes, et d’une vingtaine de critères de mesure laisse tout le monde un peu froid.

Je ne sais pas si c’est lié au secteur médical, mais on est plus dans des résultats « somnifères  » que « vitamines ».

La difficulté de l’exercice de publication des résultats des enquêtes de satisfaction clients c’est que l’on doit en fait publier deux types de documents très différents :

  1. Externe : Bouteille moitié pleine : tout va bien > Communication rassurante
  2. Interne :  Bouteille moitié vide : nous devons faire mieux > Communication impliquante.

On ne sait pas toujours, ou l’on n’ose pas, réaliser deux publications distinctes et au final on a des tableaux assez fades et les critiques qui vont avec : « les études satisfaction clients ça ne bouge pas, ça ne sert pas à grand chose ».

A méditer…

PS/ ces chiffres ne sont pas confidentiels et sont accessibles à tous sur internet via le lien ci-dessous :

RESULTATS DE LA SATISFACTION CLIENT G LOB AL. 3èm e Trim estre 2011. J u g em en t g lo b a l. Le Co n fo rt. L’a c c u eil. L’éc o u te et la d is p o n ib …
www.generale-de-sante.fr/…/Resultats%20satisfaction%20patie...
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

 Satisfaction client – Fidélité client – Enquete de Satisfaction – Fidelite client – Enquête Satisfaction

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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