Satisfaction en point de vente des clients connectés !

Satisfaction en point de vente des clients connectés !

Les points de vente ont en face d’eux un nouveau client connecté qui s’attend à bénéficier d’une expérience homogène et personnalisée via divers canaux (sites Web, applications mobiles, magasins, etc.).

Très bon papier dans le Cercle des Echos écrit par Enzo Capobianco  Responsable du marketing en Europe (Retail et Santé) chez Honeywell Scannig and Mobility «  le modèle retail 2D est l’avenir des points de vente »

Les points de vente donnent une satisfaction immédiate !

Selon une étude menée par IBM Institute, Internet et les technologies mobiles permettent aux consommateurs de rechercher des produits, leurs points de vente et de comparer leur prix.
  • 9 ventes sur 10 ont lieu dans les points de vente
  • les points de vente constituent la deuxième source pour la connaissance des produits
  • les points de vente constituent la troisième source pour la recherche de produits

Toutefois, la majorité des clients préfèrent finaliser leur achat en magasin pour les raisons suivantes :

  • Satisfaction immédiate : les acheteurs sont satisfaits de leurs achats lorsqu’ils sont directement impliqués dans le processus de sélection et qu’ils repartent avec leur marchandise sous le bras.
  • Proximité : les consommateurs peuvent voir, tester, toucher, écouter et goûter leur produit favori, comme ils le font depuis des siècles.
  • Personnalisation : les acheteurs sont impliqués émotionnellement et bénéficient de conseils et d’une assistance personnalisée de la part des employés des points de vente.
Néanmoins, les détaillants doivent évoluer afin de répondre aux attentes des consommateurs connectés qui souhaitent bénéficier d’une expérience d’achat transparente via divers canaux de vente (par exemple, Internet, périphériques mobiles et points de vente)
Les détaillants qui utilisent le modèle de gestion en magasin doivent adapter leurs processus à un modèle orienté clients dans lequel l’assortiment des produits, les tarifs et les promotions sont alignés sur les besoins des clients.
Les employés des points de vente ont un rôle important à jouer. Ils doivent être en mesure d’utiliser de nouveaux outils ou technologies qui les aident à reconnaître les acheteurs et à interagir avec eux afin d’offrir un service client personnalisé et optimisé.
Ainsi, les clients se fidéliseront et le montant de leurs achats pourra augmenter jusqu’à 30 % à chaque transaction.
Les informations sur les produits et la connaissance du client sont les deux dimensions que les solutions d’identification et de mobilité doivent intégrer pour se préparer au modèle Retail 2D (commerce de détail bidimensionnel).

Lire l’article complet : » le modèle retail 2D est l’avenir des points de vente »

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

 Satisfaction client – Fidélité client – Enquete de Satisfaction – Fidelite client – Enquête Satisfaction

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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