La dématérialisation conduit-elle à l’insatisfaction des clients ?

La dématérialisation conduit-elle à l’insatisfaction des clients ?

De plus en plus d’entreprises publiques et privées sont séduites par les promesses de la dématérialisation : économies importantes, respect de l’environnement, fiabilité, travail en équipe facilité…

Aujourd’hui, la technologie est éprouvée : techniquement cela marche.

Mais les risques sont nombreux, parmi lesquels la baisse de la satisfaction des clients.

Dématérialisation =  Risque d’insatisfaction ?

Extrait d’un article des Echos sur le thème : La dématérialisation, une bombe potentielle ?
Le client en bout de chaîne est en contact avec un maillon clé du projet de dématérialisation, le « front office », c’est-à-dire le personnel de vente ou le personnel administratif qui traite ses commandes, son dossier client, ses réclamations, ses livraisons, ses factures…
Ses interlocuteurs sont désorientés, démotivés ou a minima désarmés devant des erreurs de courrier, de factures, etc…
La satisfaction client chute, le bouche à oreille devient négatif, les actions de conquêtes et de fidélisation perdent en efficacité… et la rentabilité du projet devient négative !
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

 Satisfaction client – Fidélité client – Enquete de Satisfaction – Fidelite client – Enquête Satisfaction
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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