Gérer les insatisfactions et réclamations client avec les réseaux sociaux : Voyages-sncf.com

Gérer les insatisfactions et réclamations client avec les réseaux sociaux : Voyages-sncf.com

Extrait de l’ouvrage, « Réseaux sociaux et Entreprise : les bonnes pratiques », en commande sur Amazon http://qr.net/rezosocio2

Le site Voyages-sncf.com a développé une stratégie de relation client innovante sur Twitter. 

Depuis 2009, une première page Twitter (@Yaelle_VSNCF) a été créée au nom de la community manager Yaelle Teicher.
Sa photo apparaît sur le fil Twitter, ce qui crée une relation client qui, même virtuelle, paraît humanisée avec une personne réelle, identifiable, qui répond aux questions des clients.

Une relation virtuelle mais humaine !


En mai 2011, le même site Voyages-sncf.com a créé un compte Twitter supplémentaire @Clt_VoyagesSncf, entièrement dédié aux insatisfactions client lors du processus d’achat d’un voyage, à savoir effectuer ou finaliser une réservation, retirer ou imprimer un billet, ou pour tout problème avec l’une des applications mobiles.
Ce service est disponible 7 jours sur 7, de 8 h à 21 h, et géré par quatre conseillers (qui apparaissent en photo sur le compte Twitter).
Ceux-ci répondent via des tweets personnels aux questions des clients, assurant ainsi la confidentialité des dossiers. Cette page Twitter vise aussi à recueillir les suggestions des utilisateurs afin de faire évoluer Voyages-sncf.com. 
Il est également prévu que Voyages-sncf.com continue son développement sur les réseaux sociaux en intégrant prochainement son agent virtuel Léa sur la fan page Facebook et en créant des espaces collaboratifs. 
Le fil Twitter @Clt_VoyagesSncf est donc complémentaire des autres services de relation client de Voyages-sncf.com qui compte en tout plus de 200 conseillers.
Suivre le groupe Facebook de David Fayon co-auteur du livre  : http://www.facebook.com/DavidFayon
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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