1 - Posez votre question sur la satisfaction globale en début de questionnaire (note de cœur), les opinions seront plus sincères et un peu plus sévères que si vous la posez à la fin (en savoir plus)

2 - Articulez votre enquête avec des thèmes généraux (commercial, logistique) et les critères qui les définissent ensuite (fréquence de visites des commerciaux - qualité de la livraison)

Le questionnaire de satisfaction clients : la première pierre de votre maison "qualité de service " ! 

 

3 - Échelle de notation, utilisez de préférence les échelles suivantes (en savoir plus) :

• une échelle mathématique pour le téléphone
• une échelle sémantique pour le postal et le Web
• une échelle sémantique pour l’international

4 - N’abusez pas des questions ouvertes : une en fin de thème c’est bien, une à chaque point d'insatisfaction, c'est un peu plus lourd…

5 - Placez les questions de signalétique en fin de questionnaire.

6 - Posez une question de levée d'anonymat si vous souhaitez donner une suite opérationnelle aux insatisfactions relevées. (en savoir plus)

7 - Concurrence - Si vous analysez la satisfaction concurrentielle, limitez vous à 1 ou 2 concurrents maximum et cherchez à vous comparer sur les grands thèmes, pas sur chaque critère.

8 - Fidélité : N'oubliez pas de poser des questions orientées fidélité client (recommandation, ré-achat, préférence, etc..). Leur croisement vous permettra de définir votre typologie de fidélité client.

9 - Bannissez toutes les questions qui ne reposent pas sur une vraie " expérience " de vos clients. C’est une enquête de satisfaction, pas une enquête de notoriété ou d’usage.

10 - Limitez votre enquête à :

•  à 4/6 pages écrites en Word. C’est le bon « poids » de départ afin de les transformer en papier ou E questionnaire et de rester dans un bon timing.
• à 15/20 minutes maximum pour le téléphone.

11 - Un conseil : en divisant le nombre de questions que vous posez par 3, vous obtenez un rapide estimatif de la durée d’interview téléphonique de votre enquête en minutes : 15 questions, c'est 5 minutes….

12 - Testez toujours votre questionnaire dans votre entourage (professionnel ou personnel)  avant sa réalisation : vous aurez une idée de sa durée et des malentendus éventuels.

Pour en savoir plus sur ce sujet : Parlons technique

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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