Satisfaction, Fidélité Clients & Profit

Satisfaction, Fidélité Clients & Profit
On observe fréquemment que des clients « tenus en laisse » ou « fidélisés » par des programmes de fidélisation ne sont pas toujours satisfaits.

La fidélité génère-t-elle systématiquement du profit ? Comment satisfaire ses clients avec pour objectif d’améliorer la rentabilité de l’entreprise ?

Un client insatisfait rapporte peu et peut même représenter un coût substantiel.

Les réponses de Bernard Lequiller (Arthur Andersen Management) et Claes Fornell (CFI Group).

Il est possible d’améliorer cette rentabilité à partir d’actions concrètes qui contribuent à accroître la satisfaction des clients. Mais, travailler sur cette dimension requiert du temps dans la mesure où cela nécessite souvent que la satisfaction clients devienne une véritable culture d’entreprise.

La satisfaction du client est bien la condition nécessaire, mais malheureusement pas suffisante, d’une fidélité « utile » et positive.
C’est elle qui doit guider la stratégie commerciale, tant pour la prospection que pour la fidélisation.
Et, c’est sa mesure précise et objective qui permet de piloter les actions commerciales, la gestion des ressources de l’entreprise et donc de suivre l’évolution de la valeur de l’actif client.
Comment faire ? Il convient d’abord de procéder à une analyse approfondie et une typologie de fidélité clients, plus qu’à une simple mesure de satisfaction. Distinguer les vrais fidèles, les gros acheteurs, les prescripteurs des « faux » fidèles qui restent mais achètent peu et ne sont pas loyaux.
Cette analyse doit être conçue comme un outil décisionnel pour ajuster des plans d’actions et affiner sa stratégie marketing.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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