Bonne nouvelle, les entreprises veulent s’orienter “satisfaction client”

Bonne nouvelle, les entreprises veulent s’orienter “satisfaction client”
La deuxième édition du Baromètre de la Relation Client révèle que les entreprises envisagent d’ici à trois ans de déployer une politique opérationnelle davantage axée sur la satisfaction client.
Parmi les moyens déployés, plus de la moitié des entreprises s’accordent sur la mesure de la satisfaction client.

Objectif : créer une vrai culture Client .
Interrogées par la Cegos  sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires :
  1. impliquer l’ensemble des collaborateurs en contact avec les clients (45%)
  2. créer une vraie culture orientée client (43%).
Pour cela, elles prévoient quatre leviers :
  • 33% citent la mise en place d’une organisation transversale de la relation client.
  • 31% préconisent une meilleure utilisation et une harmonisation du multicanal.
  • 29% misent sur les nouveaux outils de communication tels que les smartphones, le chat, etc..
  • 28% envisagent de simplifier les process.
En revanche, seulement 14% placent le développement d’indicateurs de ROI comme une priorité.
Méthodologie : Enquête en ligne, réalisée par la Cegos en mai 2011, auprès de 203 responsables et dirigeants d’entreprises, directement concernés par la relation client.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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