Où s’expriment les e-consommateurs insatisfaits ?

Où s’expriment les e-consommateurs insatisfaits ?
Quand les e-consommateurs donnent leurs avis à propos d’une site d’e-commerce, où s’expriment-ils ?

Etude réalisée via la technologie Digimind par les consultants e-acticall, filiale du Groupe Acticall, spécialiste de la Relation Client. Les résultats ont été  présentés lors du Salon E-Commerce Paris 2011.

Comment  les acteurs de l’e-Commerce peuvent-ils exploiter les médias sociaux pour renforcer l’attachement des e-consommateurs à leur site e-Commerce ? 

Quand l’e-acheteur parle d’un site e-commerce, il utilise en priorité les forums communautaires, puis Twitter et ensuite Facebook.

La qualité du contact, sujet de conversation n°1


Ainsi, entre le 1er juin et le 31 août 2011,

  • 37% d’entre eux sont se exprimés sur les forums,
  • 32% sur Twitter
  • 31% sur Facebook. 

L’analyse des conversations a permis de distinguer les médias sociaux en fonction de l’expression client :

  • Facebook, le média le plus utilisé pour entrer en relation directe avec la marque
  • Twitter, le canal de la dénonciation et du « coup de gueule »
  • Forum, le canal le plus exploité par les utilisateurs pour la recherche d’information et de conseils…
Chaque conversation peut traiter d’une ou plusieurs typologies en % des conversations :
  • 43 % : Qualité du contact : joignabilité du service client, temps d’attente, coût du contact, suivi du dossier  client
  • 30 % : Retours produits : procédure, coût postal, délais pour les retours de produit, délais de remboursements
  • 27 % : Livraison : délais ou non-livraison, détérioration du  colis, relation avec le livreur … Représente 27% des conversations sur Internet  
  • 16 % Produit : déception produit, erreur d’article, commande incomplète …  
  • 15 % autres : prise de commande, accessibilité du site, questions diverses … 

Enquête, du 1er juin au 30 août 2011, échantillon représentatif de 600 conversations de relation client (uniquement à connotation négative, témoignant d’une insatisfaction client), en s’appuyant sur la technologie Digimind.

Etude complète disponible sur slideshare

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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