Mesure Satisfaction clients EDF (1) : Sondage à chaud

Mesure Satisfaction clients EDF (1) : Sondage à chaud
Avec l’arrivée de nouveaux concurrents sur son marché, EDF Bleu Ciel a fait de l’amélioration de la relation client un axe stratégique.
Cette ouverture du marché à la concurrence a scindé le marché historique de l’énergie en plusieurs acteurs indépendants les uns des autres.

Un sondage satisfaction client « à chaud » auprès de 100 000 personnes !

 

D’une manière générale, EDF a besoin de bien connaître les sources de réclamations et de suivre leurs évolutions.
Trois outils de mesure ont été mis en place :
  1. Une mesure « à chaud ».
  2. Des analyses des réclamations via le texte mining.
  3. des SMS envoyés aux clients.
Premier papier de présentation de ce dispositif : l’enquête « à chaud ».

Le premier élément, pour mesurer la satisfaction des clients est un sondage « sur évènement » réalisé environ 30 jours après un contact répartis par centres de contacts, motifs d’appels, canaux employés, etc. auprès de :

  • 75 000 clients particuliers.
  • 25 000 professionnels par an.
Connaître ces éléments contribue, comme d’autres études, à maîtriser les constituants de la satisfaction clientèle et à réaliser les actions correctives nécessaires.
Un filtrage évite de solliciter plusieurs fois un même client pour connaître son opinion.
Cette enquête permet de définir un baromètre global de la satisfaction client.

Lire l’article complet en cliquant ici

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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