Mesure Satisfaction client chez EDF (2) : Text-mining

Mesure Satisfaction client chez EDF (2) : Text-mining
Après avoir vu la politique de mesure satisfaction clients et le premier outil « sondage à chaud », nous présentons ici le deuxième volet des outils de mesure : le text-mining d’analyse du discours libre et des verbatims des clients, réalisé à l’aide du logiciel de Temis.

La réclamation est un moment-clé dans la relation client. Du fait des masses de données concernées, un traitement manuel est totalement exclu.

Comprendre et analyser des millions de verbatims clients

Pour entrer dans les détails des motifs de réclamations et suivre leurs évolutions, les 5500 conseillers des centres de contact EDF Bleu Ciel renseignent des informations structurées (motif de l’appel avec catégorie principale et sous-catégorie) et du verbatim du discours des clients.

Le texte libre permet aux agents d’être plus précis dans la description d’une réclamation alors même que les motifs pré-renseignés sont trop génériques et sujets à interprétations, notamment en cas de multiplicité de motifs réels.

Il faut donc analyser ce texte libre et en recouper les informations, pour en faire une classification de remise à plat le moins souvent possible.

Pour cela, EDF a recours au logiciel de text-mining Luxid de l’éditeur Temis. Avec un contrat particulier permettant aux équipes de travailler de manière autonome sur le codage des paramètres de l’application.
Ce logiciel permet de ressortir les signifiants en transformant chaque mot en une forme unifiée (verbe à l’infinitif, adjectif au masculin singulier, nom au singulier, etc.).
L’analyse des signifiants permet de définir, de créer une classification sans a priori qui détermine des classes de sens (avis de tel type).
Les commentaires sont ensuite placés dans chaque classe selon un traitement par scoring : un même texte pourrait en effet parfois être affecté à plusieurs classes mais sera affecté à celle où sa probabilité de conformité est la plus élevée.
Malgré ce travail, il reste environ 20% des commentaires qui ne peuvent pas être classés.

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Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
 ——————————————————————————–http://www.temis.com/
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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