Mesure satisfaction clients chez BNP Paribas

Mesure satisfaction clients chez BNP Paribas

En plus des études classiques menées régulièrement auprès de sa clientèle, la BNP a réalisé une enquête sur l’ensemble de ses clients, c’est-à-dire presque 7 millions, par l’intermédiaire d’un questionnaire adressé par courrier et disponible tant en agence que par internet.

Contrairement aux études par sondage, une telle consultation ne permet pas d’obtenir des réponses strictement représentatives au sens statistique du terme, mais elle permet de dégager des tendances lourdes et de comprendre, grâce aux questions ouvertes, certaines attentes que les études ne suffisent pas à révéler.

Attente N°1 : la personnalisation du service !

BNP a eu un retour de 135 000 de ses clients, chiffre jugé excellent par la Sofres. Cela a permis au groupe d’avoir en sa possession plusieurs éléments précieux quant à la direction à prendre en matière de relation client.

En premier lieu, le taux de satisfaction s’élevait à 75% chez les clients ayant répondu par courrier et à 79% chez les abonnés ayant répondu sur Internet.
De plus, cette étude a pu identifier une série de critères déterminants dans la relation du client avec sa banque. En effet, elle a permis de soulever le fait que les clients considéraient certains services de base comme un dû  par rapport auxquels tout manquement constituerait une cause d’insatisfaction.
Ces critères recouvrent par contre tous les registres de la relation bancaire, ce qui montre la complexité et l’étendue des attentes des clients.
Enfin, les attentes qui revenaient le plus souvent concernent la personnalisation du service.
En effet, nous pouvons voir grâce aux résultats que :
  • 47% des clients souhaiteraient à l’avenir un conseil encore plus personnalisé,
  • 46% une information encore plus précise,
  • 44% davantage d’initiatives.        
Ces chiffres corroborent avec la question ouverte qui stipule que :
  • 31% des remarques des clients concernent la personnalisation de la relation avec l’agence,
  • 22% les coûts et tarifs appliqués au service bancaire,
  • 16% les services liés à la gestion et au suivi des comptes.
On peut donc voir l’importance de la place de la relation que souhaite avoir un client avec son agence en général et avec son conseiller en particuliers puisque les chiffres dépassent les coûts liés aux services bancaires, qui sont des indicateurs souvent déterminants.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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