L’AFNOR : un avis sur les avis consommateurs

L’AFNOR : un avis sur les avis consommateurs

Les consommateurs sont plus de 75% à penser que les avis publiés sur Internet ne sont pas tous vrais…

Une proportion en hausse par rapport à l’étude publiée en 2010 et que révèle aujourd’hui la deuxième édition du sondage menée par Testntrust en collaboration avec Easy Panel.
Testntrust pris l’initiative de solliciter l’Afnor pour lancer le développement de la première norme française des avis conso.

La fin de l’anonymat des avis ?

En plein débat sur le sujet (lire l’article : Cinq sites poursuivis pour avoir publié de faux avis clients, du 01/09/2011), l’Afnor a engagé une réflexion sur la création d’une norme visant à trier les vrais avis de ceux bidonnés.
L’Association française de normalisation a en effet ouvert une phase de concertation avec les acteurs du secteur (marchands, associations de consommateurs, pouvoirs publics…), dont elle publiera les résultats début novembre.
Une enquête publique sera ensuite menée auprès du grand public pour recueillir son avis. Une norme visant les avis de consommateurs pourrait donc voir le jour fin 2012. 
Libre ensuite aux sites de la mettre en pratique ou non…
Le texte devrait concerner le problème d’anonymat des avis ainsi que le fait de supprimer des avis trop négatifs concernant un produit ou une marque.
Selon une étude menée par Tesntrust,
  • 25% des internautes lisent des commentaires sur les sites marchands
  • 90% les jugent utiles.
  • 50 % juge qu’il n’y a pas eu d’amélioration de la fiabilité des avis consommateurs durant les 12 derniers mois
Interrogés sur l’utilité de cette norme, les Français plébiscitent la démarche à 69%, démontrant ainsi le bénéfice des travaux menés par l’Afnor pour faciliter l’expression du consommateur sur Internet.
Une commission réunissant les associations de consommateurs, les professionnels, le secrétariat d’Etat à la Consommation et la DGCCRF sera réunie début octobre pour en rédiger le référentiel.
Cette certification portera sur « le processus de collecte, de traitement et de restitution des avis », a détaillé Jean-François Legendre, responsable développement à L’AFNOR.

Le site qui appliquera cette norme s’engagera à vérifier le statut de l’internaute qui émet les avis, la norme précisera aussi comment le modérateur doit travailler, qu’il mette de côté ou valorise certains avis, cela devra être équitable

Le lancement officiel de cette norme est prévue pour fin 2012. 

Nous n’avons pas une mission de police, mais notre démarche imposera une traçabilité, cette norme sera d’application volontaire »

Le responsable de L’AFNOR a prévu de détailler le projet au salon e-commerce qui se tient en ce moment à Paris, Porte de Versailles.
Les avis de voyageurs sur les hôtels sont dans la ligne de mire du secrétariat d’Etat au Tourisme, qui a demandé à la DGCCRF de multiplier les contrôles sur les sites de réservations d’hôtels et les forums de voyages.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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