BMW Satisfaction clients, un mix intelligent entre « Etude » et « Avis conso »

BMW Satisfaction clients, un mix intelligent entre « Etude » et « Avis conso »
On est en train d’assister à un mix entre les outils de mesure de la qualité de service et les avis consommateurs.
Le Web et les avis consommateurs ont donné un nouvel élan à l’utilisation de l’opinion des clients et sont intelligemment utilisés avec un enjeu  commercial évident.

Comment ça marche ?


Les sites s’en servent dorénavant comme un élément de confiance dans la relation client, le service étant de plus en plus un élément différenciant.
Il faut bien entendu éviter les abus : voir ma rubrique « faux avis » dans le nuage de Tags à droite ou vous pourrez lire le Best-off de ce qu’il ne faut pas faire…
Le Groupe BMW est précurseur en ce domaine avec son nouvel outil qui mix enquêtes en ligne (classique) et la publication d’avis conso (nouveau) qui montre ce qu’il faut faire…


Méthodologie
L’enquête de satisfaction est d’abord envoyée par courrier électronique avec la possibilité d’écrire quelques lignes (200 caractères) qui sont ensuite directement diffusés tels qu’ils ont étés rédigés sur le site de la concession.
Après 2 semaines sans réponse, les clients sont contactés par téléphone.
Tous les retours sont centralisés pour établir le reporting.
Un service a pour rôle de modérer les commentaires. Il n’y a aucune correction faites aux commentaires (les fautes d’orthographe apparaitront telles qu’elles ont été écrites) quelle qu’elle soit mais il s’agit d’écarter les messages à caractère nominatif, injurieux ou raciste.
Le client donne ensuite son accord, ou non, de diffuser ses commentaires, avec la possibilité d’apparaitre anonymement.
Un bilan des réponses apparaît ensuite sur la page d’accueil de la concession avec la moyenne des réponses à la question « Etes-vous globalement satisfaits de la prestation ? » en séparant les résultats des réponses « ventes » et « après-ventes ».
Principe du système d’évaluation

Pour chaque avis exprimé, le site  affiche la note d’évaluation globale de 1 à 5 étoiles et le commentaire associé.
La note globale et le nombre d’étoiles affichées correspondent à la moyenne des avis exprimés lors des 90 derniers jours.
Le site se réserve le droit de ne pas publier un commentaire jugé inconvenant.
Les avis exprimés sur le site internet du Concessionnaire sont toujours publiés de façon anonyme.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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