Enquêtes de satisfaction & Anonymat des réponses ?

Enquêtes de satisfaction & Anonymat des réponses ?
Il convient en fait de distinguer deux types d’anonymat :

  • celui de l’entreprise commanditaire de l’étude – doit-on donner le nom de la société qui fait l’enquête ?
  • celui des personnes interrogées – peut-on avoir les réponses nominatives ?
 En ce qui concerne le premier point (anonymat de l’entreprise commanditaire)

  1. dans les enquêtes « classiques » (opinion, image), il est envisageable de ne pas donner le nom du commanditaire de l’étude.
  2. dans les enquêtes de « notoriété » on ne peut pas donner le nom du commanditaire, puisque le sujet de l’étude consiste à savoir « si vous nous connaissez ». La notoriété spontanée qui est souvent dans les premières questions peut donc difficilement cohabiter avec l’annonce du nom du commanditaire du sondage.
  3. dans les enquêtes de « satisfaction » clients, à l’inverse, vous ne pouvez pas ne pas donner (pas facile cette double négation : en clair vous devez donner) le nom du commanditaire. Si je suis client je dois savoir qui m’appelle, de quels produit / service on parle. L’anonymat rendrait le sondage assez surréaliste !

Qui se cache et qui se montre ?

En ce qui concerne le second point (réponses nominatives), vous devez demander aux clients interrogés si ils acceptent de lever l’anonymat de leurs réponses.

  • Si ils sont d’accord, vous pourrez alors avoir accès à toutes leurs réponses.
  • Si ils refusent, vous aurez des réponses « anonymes » d’un coté / et une base « répondants » de l’autre.

En effet, la loi informatique et liberté interdit l’utilisation commerciale des réponses obtenues sous couvert d’enquête, sans l’accord explicite des personnes interrogées.

Il convient donc de poser une question de confiance et d’acceptation de levée d’anonymat en fin d’entretien.

Cette question peut être « positivée » de façon à maximiser le taux d’acceptation des clients, particulièrement auprès de ceux qui ont exprimé des insatisfactions et qui méritent une éventuelle reprise de contact (en BtB, le plus souvent).

Il m’est arrivé de remettre des bases de réponses nominatives sans avoir posé la question de levée d’anonymat (oui je sais, ce n’est pas bien !) à des services marketing et statistiques souhaitant faire des analyses individuelles dans les bases clients. Cette remise à été faite contre un engagement écrit d’absence de reprise de contact individuelle de la part des services commerciaux (je ne suis pas suicidaire !) et juste de recherche marketing.


En BtB, la levée d’anonymat est généralement acceptée par 60à 80% des clients, ce qui autorise une exploitation individuelle des réponses et une reprise de contact avec les plus insatisfaits.

Si vous voulez en savoir plus sur ce point (et sur plein d’autres) suivez le lien : les 21 points qui structurent une bonne étude de satisfaction clients.

Christian Barbaray http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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