Service clients : les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité

Service clients : les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité

Alors que les chiffres montrent une baisse générale de la satisfaction en termes de service clients en France, il semblerait que les consommateurs aient pris conscience que la qualité a un prix. Ainsi, selon le baromètre d’American Express & Echo Research, plus de la moitié serait disposée à récompenser la qualité.

En 2011, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à juger que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de relation clients : ils sont 54 % à le penser cette année contre 25 % en 2010. 

Le service clients est quelquefois la seule vitrine de la marque.

Près de la moitié (45 % en 2011, contre 49 % en 2010) estime toujours que ces entreprises ne s’efforcent pas suffisamment de retenir leurs clients.
L’étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d’eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elle n’a pas modifié son comportement à leur égard. Seules les petites entreprises recueillent des avis plus cléments. 
Ainsi, pour 77 % des personnes interrogées, les structures plus modestes disposent de meilleurs services clients que les grandes entreprises.

Prêts à payer plus pour un meilleur service


Ce regard intransigeant s’expliquerait, selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, par le fait que « pour certaines entreprises, le service clients est, quelquefois la première, voire la seule vitrine de la marque.
Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance. » Il semblerait, en effet que le service clients a un fort impact d’image pour l’entreprise ou la marque.
Impact réclamation :
Ainsi, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception et que si elle est mauvaise, elle impacte plus qu’une expérience positive.
Dans ce cas, ils seraient 64 % à le partager avec une quinzaine de personnes de leur entourage. Autre conséquence d’un mauvais service clients 58 % des clients déçus seraient prêts à faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service.
A l’inverse, si l’expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des consommateurs (47 %) se disent enclins à dépenser plus (+10 points par rapport à 2010).
En outre, 59 % se montrent favorables à payer plus cher (en moyenne, +9 %) pour bénéficier d’un service de qualité.

Ce résultat, en hausse par rapport à 2010 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.

Source : Service clients – les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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