Vos clients récompensent votre loyauté par leur fidélité !

Vos clients récompensent votre loyauté par leur fidélité !
Septième partie de l’étude de Gilles N’Goala sur « Le côté sombre des relations de service…ou pourquoi les relations durables et exclusives s’autodétruisent »

La bienveillance des entreprises vis-à-vis de leurs clients agit directement sur les intentions de comportement via un effet de réciprocité en 6 points :
  1. tolérance à l’insatisfaction,
  2. résistance à la contre-persuasion,
  3. réclamation constructive,
  4. négociation coopérative,
  5. bienveillance du client,
  6. intégrité du client.
La bienveillance renvoie en effet à l’idée d’une loyauté réciproque entre le consommateur et l’entreprise.

La loyauté client fournisseur est réciproque !


Par cette évaluation, le consommateur estime si le prestataire de service a la volonté de satisfaire constamment ses attentes et d’éviter tout comportement opportuniste qui pourrait lui être défavorable.
Cette facette induit une norme de réciprocité entre les partenaires
Si le consommateur estime que le prestataire de service n’est pas opportuniste, est loyal envers lui et fait tout son possible pour régler ses problèmes, il va être à son tour bienveillant envers lui.

La fidélité résulte de l’application d’une règle de réciprocité : les clients récompensent par ce moyen les entreprises qui font preuve de loyauté à leur égard.
Les clients s’engagent dans un échange relationnel par gratitude, pour remercier le prestataire de sa loyauté.
Voir partie 1 :  Fidélité : Impact du temps et l’exclusivité ?
Voir partie 2 :  Fidélité : Le coût du changement ?
Voir partie 3 :  Fidélité : Comment se construit la confiance ?
Voir partie 4 :  Fidélité  : Sable ou Falaise ?
Voir partie 5  : Fidélité  : Une bienveillance mutuelle !
Voir partie 6  : Fidélité  : Exclusivité de la relation ?
Le côté sombre des relations de service…ou pourquoi les relations durables et exclusives s’autodétruisent
Recherche et Applications en Marketing, vol. 25, n° 1/2010 : Gilles N’ Goala –  Professeur Institut de Management de l’Université de Savoie (MUS) Institut de Recherche en Gestion et Économie (IREGE)
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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