Prime variable et satisfaction client

Prime variable et satisfaction client
 Depuis un an l’enseigne d’informatique Youg’s a adopté une prime qui abonde les revenus de ses salariés en fonction de I’évaluation de la satisfaction client.
Les équipes sont plus motivées, la fréquentation et les ventes en magasin sont en hausse.

Le client est au centre de nos préoccupations, et c’est l’amélioration constante de sa satisfaction qui fera augmenter notre chiffre d affaires et non I’inverse.

Comment fonctionne la prime satisfaction Clients ?


Le credo d’Hugues Mulliez, patron fondateur de I’enseigne Youg’s, peut paraître évident, mais il a décidé d’aller plus loin pour en faire un axe stratégique de la rémunération de ses équipes. Youg’s appliquait jusqu’alors une part de variable dans les revenus de ses salaries, indexée sur les performances économiques de ses trois magasins.

L’évolution du chiffre d’affaires n’est pas toujours directement liée à la mobilisation des équipes. II peut stagner voire baisser, alors qu’elles sont impliquées, ce qui est finalement démotivant avec un système de prime calculé sur cette seule base.

Déclare Yahia Hajji, directeur du réseau Youg’s et de Surcouf depuis le rachat de l’enseigne a PPR par Hugues Mulliez en juin 2009

Mode d’emploi :

  • A partir de 70 € d’achat, chaque client est invité à remplir un questionnaire de satisfaction par courrier
  • Perception de la vente en magasin, l’évaluation du passage en caisse de I accueil, du SAV etc.
  • Les réponses, analysées au siège, permettent d’attribuer une note sur 20 à chaque magasin, et alimentent le contenu des briefs de motivation des équipes.
  • La prime est versée mensuellement à partir de 14/20
  • Elle est la même pour tous les salaries, du directeur à I’employé
  • Le montant de la part fixe du revenu est compris entre 70 et 80 % selon les métiers

Aide de l’institut Marketing DTC, Youg’s a élabore un questionnaire autour de la perception de la vente en magasin lors de l’achat du contact avec le vendeur, de l’avis sur le passage en caisse, du service après vente, de l’accueil téléphonique, des conseils pour améliorer la qualité des services Le questionnaire est propose à chaque client ayant réalise un achat de 70 € minimum

Source LSA : Lire l’article complet (2 pages)

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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