12 Conseils pour rater vos études de satisfaction clients !

12 Conseils pour rater vos études de satisfaction clients !

Petit document publié par le Syntec et auquel, en tant qu’homme de l’art, je souscris tout à fait !

Ce document a été rédigé pour les études marketing en général, mais il s’applique tout à fait aux enquêtes de satisfaction clients !

Pour réussir vos études faites exactement le contraire de ces 12 « conseils » !

1 – FORMULATION DU PROBLÈME :
  • Inutile d’être trop précis, faites travailler la société ! Ne perdez pas de temps à définir votre problème : c’est à eux de faire l’effort de comprendre votre demande ! Attachez-vous à exiger la promesse de solutions.

2 – MÉTHODOLOGIE :

  • Demandez l’impossible, il en sortira bien quelque chose ! A quoi bon s’imposer des règles ? C’est à la portée de tout un chacun de comprendre ce que veulent les gens. Arrêtez de dire que la réalité est complexe ! Allez au plus simple !
3 –  CONSULTATION :
  • Faites jouer la concurrence ! C’est mathématique : plus vous contactez de sociétés, plus vous avez de chances de tomber sur la bonne ! Choisissez le projet le moins cher, puis… négociez.
4 – PRIX :
  • Soyez bon gestionnaire ! Ne faisons pas tant de manières : une étude ça se négocie comme n’importe quel autre produit. C’est comme acheter des rouleaux de papier toilette. Vous avez vos propres grilles de référencement ? Imposez-les ! …
5 – ÉCHANTILLONS 
  • Ne vous laissez pas conter ! N’écoutez pas les histoires d’échantillon aléatoire, de quotas, etc. Un consommateur est un consommateur : celui que vous interrogez en sait autant qu’un autre sur le produit qu’il achète. Le recrutement de qualité est beaucoup trop cher, les instituts exagèrent, parce qu’en définitive, la différence n’est pas grande ! 

6 – QUESTIONNAIRE

  • Profiter de l’occasion ! Ce serait trop bête de se contenter que des questions prévues. Soyez créatif, proposez à chaque service d’ajouter les questions qui le tracassent.
7 – TECHNIQUES DE RECUEIL
  • Faites des économies ! Ce n’est pas votre problème de savoir comment on obtient les données, c’est la cuisine de l’institut. Oui, bien sûr, la qualité des données, etc, etc,… Mais ce qui compte pour vous, ce sont les résultats !
8 – NOUVELLES TECHNOLOGIES
  • Un échantillon représentatif ? Contentez-vous de laisser traîner l’oreille ! Internet est un espace libre ! Le web, c’est facile, pas cher et ça remplace toutes les études. C’est à la portée de tout le monde d’écouter les gens !… 

9 – DÉLAIS

  • Gagnez du temps ! Choisissez systématiquement le délai le plus court, puis… divisez par deux ! Raccourcissez le temps des groupes ! Si on vous propose 3 heures de réunion, divisez par deux le temps… et le budget ! N’ayez aucun scrupule, les instituts gonflent toujours les délais, c’est bien connu.
10 – INTERNATIONAL
  • Pensez global ! Vous connaissez une méthode qui marche bien chez vous ? Pas de problème, appliquez-la au monde entier ! Les consommateurs sont partout les mêmes, alors à quoi bon dépenser un temps précieux à adapter vos guides et questionnaires à chaque pays ?
11 – TRAITEMENT DES DONNÉES
  • Croisez et multipliez… les analyses. Après tout ce travail, vous ne voudriez pas passer à côté d’un tableau essentiel ! Croisez tout par tout ! On verra après si on en tire quelque chose…
12 – LES AFTERS DE L’ETUDE
  • Les instituts sont pleins de ressources : obtenez des infos gratuites ! N’hésitez pas à revenir pour demander des compléments de traitement… gratuits, évidemment. Multipliez les types de rapports hypersynthétiques. Sollicitez l’imagination de l’équipe. Puisque vous l’avez sous la main, demandez des conseils sur les problèmes connexes.
En échange, faites miroiter d’autres contrats !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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