BNP : Politique de Visites mystères

BNP : Politique de Visites mystères
BNP Paribas s’efforce d’améliorer continuellement la qualité de ses services pour une meilleure satisfaction de sa clientèle en utilisant plusieurs outils de qualité, dont les visites mystères.
Des standards « qualité » ont été définis par BNP Paribas pour offrir aux prospects souhaitant ouvrir un compte, les meilleures conditions d’accueil, de réception et d’entretien.
Il s’agit d’établir un premier contact commercial valorisant à la fois pour le futur client et pour l’image de marque de BNP Paribas.
On a qu’une seule fois la possibilité de faire une bonne première impression !

La première impression est souvent déterminante. C’est elle qui guide le futur choix du prospect de concrétiser ou non son ouverture de compte et de développer par la suite sa relation avec sa nouvelle banque.    
Ces standards sont observés et notés deux fois par an (soit 2 500 visites par vague) par des clients mystères. Ils sont regroupés en 4 thèmes :    
  1. Tenue du point de vente
  2. L’accueil 
  3. La réception ou prise de rendez-vous  
  4. La qualité de l’entretien    
Parmi ces standards, 12 critères sont considérés « incontournables ».  L’objectif est qu’ils aient une note de 100 dans le cadre des visites mystères.    
Chaque agence obtient son propre rapport et une consolidation se fait au niveau départemental, régional et national. Aujourd’hui, les résultats sont attendus avec impatience par les agences, car cette approche a fait ses preuves comme outil d’animation des équipes du réseau d’agences
La découverte du client est un moment très important de cette relation : le banquier doit savoir prendre le temps de récupérer un maximum de renseignements afin de pouvoir proposer l’offre la plus adaptée à ses besoins ; il doit poser un maximum de questions pertinentes qui lui permettront également d’anticiper sur ses besoins futurs.
En ayant déterminé clairement le processus à suivre lors d’une entrée en relation, BNP Paribas évite à ses collaborateurs de mal orienter leur offre et sa clientèle s’en trouve davantage satisfaite.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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