Roissy : « Priorité au Client « 

Roissy : « Priorité au Client « 

De l’économiste Jacques Attali au voyageur anonyme qui se lâche sur le Web, la plate-forme parisienne ne récolte que sarcasmes auprès des passagers.

L’épisode neigeux de Noel 2010 n’a rien arrangé: dans une tribune publiée par Le Monde, au début de janvier, une expatriée, conseillère pour le commerce extérieur à Washington, avait considéré le deuxième aéroport européen comme un « handicap pour la France ».

Priorité au client: c’est le nouveau mot d’ordre ! 


Aujourd’hui, ADP, tente, à marche forcée, de redresser l’image d’un aéroport autrefois symbole de modernité.
Une révolution au pays des X-Ponts, jusqu’ici davantage portés sur les prouesses techniques et architecturales que sur le confort des passagers.
Priorité au client: c’est le nouveau mot d’ordre de Pierre Graff, PDG du groupe, qui a bien failli payer de son siège la pagaille de décembre dernier.

Roissy doit en finir avec :
·         les installations dégradées,
·         l’attente interminable aux postes d’inspection-filtrage (PIF),
·         l’engorgement aux contrôles de la police de l’air et des frontières (PAF) aux heures d’affluence,
·         le mauvais rapport qualité-prix des brasseries
·         le déficit de boutiques.
Autant de problèmes pointés par la Cour des comptes en 2008. Sans parler des bagages égarés et de l’indigence des toilettes. Un tableau qui fait de Roissy une porte d’entrée bien peu reluisante pour la France. 
L’accueil est l’axe stratégique n° 1″, martèle Franck Goldnadel. Tout est bon pour avancer. Y compris la création d’un blog, Dites-nous, réservé aux usagers, où les brûlots anti-Roissy sont publiés in extenso. 
Le groupe a aussi créé, en 2008, une « direction de la satisfaction clients » ainsi qu’une université du service pour former ses 7000 salariés et, à terme, ceux des nombreux sous-traitants présents sur le site.
La direction a même intégré dans la part variable de la rémunération de ses 1 300 cadres un pourcentage significatif (50 %) lié aux objectifs de qualité de service.

Voir le diaporama sur l’Express.fr  » Comment Roissy veut changer son image« 

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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