Intervalle de confiance et plan d’action en satisfaction client

J’essaye toujours d’expliquer qu'il y a  conflit entre intervalle de confiance (IC) et volonté de sortir un plan d’actions en mesure de satisfaction. 

Principalement lorsque l’on est à un niveau local (agence, point de vente) car l’IC paralyse toute décision !

Je vais me faire des ennemis chez les statisticiens et même mon prof de stat me trouverait iconoclaste, mais 30 ans d’expérience m’ont appris le pragmatisme.

Je déconseille toujours d’entrer dans le débat sur les intervalles de confiance !

La recherche de la précision paralyse car elle ne s’arrête jamais !

L’intervalle de confiance statistique paralyse toute action 

• en multipliant votre taille d’échantillon par eux, vous ne réduisez l’intervalle que de 25 % 
• Il faut multiplier l’échantillon par quatre pour réduire l’IC de moitié
• Vous n’aurez jamais les moyens, et vous n’aurez toujours pas effacé l’IC !
•  les variations constatées entre 2 mesures seront toujours dans l’intervalle de confiance (alors on ne fait rien ?)
•  Il faudra attendre plusieurs vagues de mesure pour être certain qu'on est sorti de l’intervalle de confiance de la première vague (mais pas de celui de la vague précédente !)

Parfois les populations de certaines agences ou points de vente sont, dès le départ, trop faibles  pour se livrer au calcul d’intervalle de confiance (calcul valable seulement sur des grands nombre).

Donc on ne les interroge pas ? On ne sort pas de résultat ? Ou on gère le problème autrement ?

La solution n’est pas statistique, elle est managériale, dans l’établissement d’objectifs 

• Un objectif n’a pas d’intervalle de confiance : il est atteint ou pas !
•  Un objectif dépend de la volonté de la Direction et de l’ambition de l’entreprise, il ne supporte pas d’intervalle de confiance et d’immobilisme
• L’étude ne vise pas à savoir si Marine va être à 23 ou 21 points aux prochaines présidentielles (ce qui est par ailleurs important) mais qui n’est pas l’objet d'une étude de satisfaction clients
• L’étude vise à permettre à chaque dirigeant local de sortir un plan d’actions pour son équipe et 3 à 4 priorité dans lesquelles tout le monde va se mobiliser
• La mobilisation ne supporte pas d’intervalle de confiance (ou d’intervalle de méfiance – comme j‘aime à l’appeler)
• L’esprit de l'outil est plus proche des visites mystères et du contrôle qualité, une faute est suffisante pour être  éliminé !

Je préfère des troupes qui avancent dans le désordre que des troupes qui font du sur-place dans l’ordre ! (Napoléon)

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Dans le même esprit, lisez le papier d'Henri Kaufman sur la pensée Beta, qui indique qu'il vaut mieux sortir rapidement un produit imparfait (et l'améliorer en permanence) que d'attendre trop longtemps pour sortir un produit parfait (et démodé).

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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