Fidélité (3) Comment se construit la confiance ?

Fidélité (3) Comment se construit la confiance ?
Troisième partie de l’étude de Gilles N’Goala sur « Le côté sombre des relations de service…ou pourquoi les relations durables et exclusives s’autodétruisent »
La confiance se construit et se renforce au cours de trois phases successives
  1. dans un premier temps, une méfiance réciproque conduit les parties à mettre en place des mécanismes de contrôle, de sanction et de récompense pour inciter le respect les termes de l’échange
  2. dans un deuxième temps, les parties développent une connaissance réciproque sur leurs capacités respectives et peuvent mieux prédire la performance de leur partenaire. Cette seconde facette met en exergue le jugement porté sur la crédibilité et la fiabilité du partenaire.
  3. dans un troisième temps, une bienveillance réciproque s’installe, les parties internalisent totalement les désirs et les intentions de chacun, manifestent un accord sur ce que veulent les autres et sont prêts à les aider à atteindre leurs fins. Cette facette de la confiance  renvoie à une forme plus affective de la confiance.

Méfiance, connaissance, bienveillance !

Pour les tenants d’une approche dynamique de la confiance, l’établissement de la crédibilité est crucial durant les premiers échanges commerciaux alors que la bienveillance prend tout son poids à la suite d’un grand nombre d’échanges, lorsqu’une forte familiarité s’est établie entre les partenaires.

La crédibilité peut perdre de son impact au cours du temps alors que la bienveillance perçue va prendre de plus en plus de poids dans la relation de service.

Voir partie 1 :  Fidélité : Impact du temps et l’exclusivité ?
Voir partie 1 :  Fidélité : Le coût du changement ?
Le côté sombre des relations de service…ou pourquoi les relations durables et exclusives s’autodétruisent
Recherche et Applications en Marketing, vol. 25, n° 1/2010 : Gilles N’ Goala –  Professeur Institut de Management de l’Université de Savoie (MUS) Institut de Recherche en Gestion et Economie (IREGE)

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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