BNP / Traitement des réclamations

BNP / Traitement des réclamations

BNP Paribas met tout en œuvre pour tenter de capter le maximum de réclamations afin de mieux les analyser et de les réduire.

Un processus clair a été défini afin de réduire les délais de gestion qui étaient auparavant très variables.

Le traitement d’une réclamation pouvait prend en moyenne 20 jours. Le processus a été amélioré grâce à une nouvelle fonction Intranet.

Gagner du temps, pour « transformer un pépin en pépite » !

Cette fonction est destinée à créer des rétrocessions suite à des réclamations de facturations. Ce module présente un double avantage. D’abord, il permet de gagner du temps : le conseiller qui reçoit la réclamation d’un client fait immédiatement la demande de remboursement informatiquement auprès de la personne habilitée (Responsable de Bureau, Décideur Commercial…selon le montant à accorder).

Jusqu’au mois de mars 2006, les demandes devaient être envoyées par courrier interne, ce qui rendait le processus plus long et plus lourd.
Le logiciel permet par ailleurs de générer automatiquement des statistiques. Ces statistiques sont visibles par tous grâce à un second applicatif où les réclamations peuvent être étudiées à plusieurs niveaux (niveau direction, agence, collaborateur…) et l’on peut ainsi détecter les anomalies les plus fréquentes.
Ce logiciel est ainsi très évocateur mais son utilisation n’est pas optimisée. Rares sont les fois où les collaborateurs prennent le temps de s’y référer. Les enjeux qui existent derrière la réduction du délai de traitement des réclamations ne sont peut-être pas assez encore explicites pour les commerciaux.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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