Satisfaction clients x Satisfaction collaborateurs

Satisfaction clients x Satisfaction collaborateurs
Les mesures de la satisfaction des clients mettent souvent en évidence l’influence déterminante des comportements des collaborateurs sur la satisfaction des clients.

Nous passons d’une société de consommation à une société de considération  dans laquelle les clients sont de plus en plus sensibles à l’aspect relationnel.

Dans les entreprises de service, 80 % de la qualité perçue vient des équipes en front office. 

Les différentes études menées démontrent la corrélation très forte entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients, donc la rentabilité.
Il est indispensable de créer un système de mesure de la performance client et d’en diffuser les résultats à l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
Il est tout indispensable de mettre en place d’autres types de mesure interne :
  • une mesure « miroir » de la satisfaction clients perçus par les collaborateurs.
  • une mesure de la satisfaction des collaborateurs (climat social)
  • une mesure de la satisfaction des collaborateurs (clients internes

Lire aussi :

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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