Relation client et qualité service

Relation client et qualité service
Relation et  service client, quelques chiffres clés et quelques dogmes :
  • 92 % des interactions avec le client passent par le téléphone (Gartner)
  • 85 % des consommateurs sont mécontents de leur expérience téléphonique (Gartner)
  • 72 % des clients déclarent que ça prend trop de temps pour atteindre un agent en direct (Harris)
  • 69 % ont dit avoir été mis en attente trop longtemps (Harris)
  • 50 % des personnes interrogées ont déclaré que les agents n’avaient pas su répondre à leurs questions (Harris)
  • 44 % ont dit que l’information reçue n’était pas exacte (Harris)

Une bonne stratégie de service à la clientèle doit équilibrer les coûts, la qualité et les revenus.


Les compagnies qui restructurent de cette manière les calls centers, peuvent souvent diminuer leurs coûts jusqu’à 25 % et stimuler les revenus qu’elles génèrent de pratiquement 35 %, les transformant ainsi en pôles stratégiques fournissant un avantage compétitif. (McKinsey)
Les clients insatisfaits, dont on prend en considération les réclamations, sont plus susceptibles de rester loyaux, voir même de devenir promoteur de la marque, plus que ceux qui sont « juste » clients (voir mon papier)

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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