Est-ce que la satisfaction doit augmenter sans fin ?

Est-ce que la satisfaction doit augmenter sans fin ?
C’est la meilleure question qu’on m’ait posée ces derniers temps !
Cela pose en fait plusieurs questions et je vais donc apporter 8 réponses :
1. Cela dépend en premier des outils que vous utilisez : si vous vous contentez de taux (étude somnifère) ça ne vas pas beaucoup bouger, si vous utilisez des scores (études vitamines), ça va varier un peu plus (voir mon papier), si vous utilisez un indicateur global pondéré (type Optisat ®) ça va vraiment vous montrer des évolutions …

Réponse : Non – en 8 points !

2. En dehors des problèmes d’outils, la satisfaction est un équilibre délicat entre les attentes des clients et les réponses du marché. C’est donc un éternel équilibre… Vous avez un besoin : vous achetez, vous aimez, vous vous habituez, vous vous lassez et vous avez un autre besoin…
3. Cet équilibre fait que chaque insatisfaction résolue devient «neutre» et fait la place à un autre sujet d’insatisfaction (voir l’analyse bi factorielle). L’être humain est une bête insatiable, ce qui fait le bonheur des marketeurs et des hommes d’études.  Toute augmentation de la qualité ou du niveau de service (donc de satisfaction) conduit à une augmentation des attentes.
4. L’expérience démontre que « croissance & satisfaction » font mauvais ménage. Les années ou vous faites de la croissance, vous devez voir baisser vos scores de satisfaction (voir mon papier)  Cette expérience marche également dans l’autre sens : les années ou vous perdez du chiffre d’affaires, vos scores de satisfaction augmentent (les mécontents sont partis en premier)
5. Vous devez donc maintenir un taux de satisfaction constant tout en cherchant à augmenter votre part de marché ou votre taux de profit (vous aurez du mal a faire les deux en même temps).
6. Votre marque doit donc progresser, évoluer, développer de nouveaux produits, de nouveaux services, afin de retenir vos anciens clients qui sont en permanence courtisés par d’autres marques avec de nouveaux produits.
7. Fondamentalement, la satisfaction est une des composantes de la fidélité (mais elles n’est pas suffisante, voir mon papier) 
8. La fidélité s’alimente à deux sources : la satisfaction et l’image. Faites le test « Les racines de la fidélité de vos clients« . La fidélité est un bon prédicteur de l’activité économique future.
Donc en réponse à la question posée, la réponse est NON : la satisfaction ne peut pas progresser sans fin, c’est un horizon qui s’éloigne au fur et à mesure que vous avancez.
La satisfaction ce n’est qu’une route, pas LE but.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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