Baisse de la satisfaction clients ?

Baisse de la satisfaction clients ?
Les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants en termes de service et leur taux de satisfaction régresse en 2010.
Étude d’Accenture, réalisée auprès de plus de 5 800 personnes dans 17 pays, indique que la satisfaction client recule sur les 11 points évalués.

Les 2/3 des clients ont changé de prestataire par déception !


64 % des consommateurs ont changé de prestataire de services (banque, fournisseur d’eau ou d’énergie, opérateur mobile…) au moins une fois en 2010 du fait de niveaux de service décevants contre à 69 % en 2009.
Les taux de défections clients les plus élevés ont lieu dans quatre secteurs :
  • la grande distribution,
  • les banques,
  • les fournisseurs d’accès à Internet 
  • les opérateurs de téléphonie mobile. 
Plus des deux tiers (67 %) des consommateurs dans le monde ne sont pas prêts à accepter un service moindre pour un prix moindre. Plus de la moitié ne transigent pas sur les niveaux de service.
Plus des deux tiers (66 %) déclarent que la possibilité d’accéder au service client via des canaux comme les serveurs vocaux, les chats en ligne et les options de libre-service sur le site du prestataire a amélioré le niveau de service en cinq ans.
Par rapport à 2009, la perte de confiance est plus fréquemment citée par les personnes interrogées pour expliquer leur décision de changer de prestataire
Dans les dix secteurs d’activité objets de l’enquête, le pourcentage de consommateurs membres d’au moins un programme de fidélité a progressé par rapport à 2009. Ainsi, la participation à des programmes de fidélité dans la distribution est passée de 45 % en 2009 à 52 % en 2010. 
De même, le pourcentage de consommateurs dans le monde se déclarant « certains de ne pas changer de prestataire pour continuer à bénéficier des avantages des programmes de fidélité » a augmenté entre 2009 et 2010 : de 49 % à 54 % dans la grande distribution, de 45 % à 53 % dans la téléphonie mobile et de 49 % à 51 % dans l’ hôtellerie.
L’étude Accenture Global Consumer Survey analyse le comportement des consommateurs vis-à-vis du service client, ainsi que des pratiques marketing et commerciales.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

 ———————————————————————————

Imprimer cet article
Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
Me contacter
Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

0 Avis

Laisser une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*