Satisfaction Hopitaux (5) : les éléments Secondaires

Satisfaction Hopitaux (5) : les éléments Secondaires
Suite de l’étude sur l’enquête de satisfaction réalisée auprès de 200 patients, avec une exploitation statistique selon l’analyse bi-directionnelle.
Les résultats obtenus montrent que la catégorisation des éléments de service vis-à-vis de la satisfaction globale peut se faire en 4 classes (Basique – Clé – Plus – Secondaires) :
  1. Introduction
  2. Les éléments « Basiques »
  3. Les éléments « Plus »
  4. Les éléments « Clés »
  5. Les éléments « Secondaires »
Ces éléments ne jouent pas un rôle important (en évaluation positive comme négative) dans la satisfaction du patient.
Secondaires : Consultation, Sortie.

Tous les éléments liés à la consultation d’anesthésie, à l’exception de l’accueil, ainsi que la disponibilité du chirurgien avant l’intervention et avant la sortie du patient apparaissent comme « Secondaires »,
Ceci ne correspond pas tout à fait aux résultats de l’étude qualitative obtenus lors de la phase d’entretiens menés auprès de patients.  En effet, les patients interrogés pendant la consultation d’anesthésie avaient exprimé une profonde anxiété face à l’anesthésie et avaient relevé à quel point les informations échangées avec le médecin anesthésiste lors de l’entretien avaient été importantes pour les rassurer. (1)
Une explication de cette catégorisation des éléments de la consultation d’anesthésie en éléments « secondaires » peut être avancée. La mesure de la satisfaction s’est effectuée quinze à vingt jours après l’hospitalisation. Les étapes les plus angoissantes pour le patient ont pu être « effacées », une fois « l’épreuve de l’intervention chirurgicale » passée.
Le tassement de la disponibilité du chirurgien avant l’intervention et avant la sortie du patient dans les éléments secondaires peut, peut-être, s’expliquer par la présence de l’élément de disponibilité générale du chirurgien en élément « Clé ».
En conséquence, les autres disponibilités, spécifiées dans leur intitulé par rapport à des moments de l’hospitalisation, peuvent apparaître « Secondaires » au patient à partir du moment où il a le sentiment que le chirurgien a été disponible quand il en a eu besoin.
Remarque (1) : une autre explication par le rédacteur de ce blog :
  • Nous connaissons ce phénomène de conflit en « le discours » et « la réalité » dans les enquêtes de satisfaction sous l’appellation de « double importance ».
  • Ce qui est déclaré comme importance « avant » une expérience, n’est pas de même ordre que ce qui est calculé comme important « après » la même expérience, révélé par les analyses statistiques.
  • Au-delà de la situation avant/après expérience, nous avons affaire à deux approches: le « déclaré » par les clients est de l’ordre du subjectif et du qualitatif –  le « calculé » est d’ordre statistique et quantitatif (relation entre tous les critères et la note globale)
Pour en savoir plus : les calculs d’importance.

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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