Satisfaction Hopitaux (4) : les éléments Plus

Satisfaction Hopitaux (4) : les éléments Plus
Suite N° 4 de l’étude sur l’enquête de satisfaction réalisée auprès de 200 patients, avec une exploitation statistique selon l’analyse bi-directionnelle
Les résultats obtenus montrent que la catégorisation des éléments de service vis-à-vis de la satisfaction globale peut se faire en 4 classes (Basique – Clé – Plus – Secondaires) :
  1. Introduction
  2. Les éléments « Basiques »
  3. Les éléments « Clés »
4. Les éléments Plus : Disponibilité, Attention, Communication, Personnalisation.

Ces éléments contribuent fortement à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement, mais n’ont pas de conséquence en cas d’évaluation négative.
L’identification de ces éléments est utile pour l’action sur le terrain à partir du moment où les performances perçues des éléments Basiques et Clés sont supérieurs au seuil d’insatisfaction.
Leur prise en compte indique des pistes d’amélioration possible de la satisfaction des patients.
Contrairement aux éléments Basiques et Clés, les éléments Plus ne portent pas sur des dimensions relatives aux « soins » proprement dits et aux relations avec les personnels médicaux et soignants dans leur pratique professionnelle.
Ils portent sur des aspects périphériques relatifs à des éléments de nature très différente comme la disponibilité dans ses aspects « logistiques» avec le délai d’obtention du premier rendez-vous et l’attente en consultation, et la tangibilité pour le confort dans la salle d’attente et les repas.
Les éléments relatifs à la signalisation et aux systèmes d’accès à la télévision et au téléphone sont «Plus».
Par ailleurs, plusieurs éléments d’attention et de communication font référence à une forme de personnalisation de la prise en charge du patient, allant de la présentation des personnels à la prise en compte de ses préférences pour les repas-et l’organisation de sa sortie, en passant par des attentions spéciales manifestées par le personnel soignant et médical à l’égard du patient.
L’article 5 au prochain numéro (mardi prochain)…

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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