Satisfaction Hopitaux (3) : les éléments Clés

Satisfaction Hopitaux (3) : les éléments Clés
Suite N° 3 de l’étude sur l’enquête de satisfaction réalisée auprès de 200 patients, avec une exploitation statistique selon l’analyse bi-directionnelle.
Les résultats obtenus montrent que la catégorisation des éléments de service vis-à-vis de la satisfaction globale peut se faire en 4 classes  (Basique – Clé – Plus – Secondaires) :
  1. Introduction
  2. Les basiques
N° 3 – Les éléments CLES : Relation, Informations, Fiabilité

Ces éléments jouent fortement sur la satisfaction, quelle que soit leur évaluation par les patients (Positive et/ou négative)

Leur identification est essentielle pour les acteurs opérationnels souhaitant améliorer la satisfaction des patients.

Ces éléments clés portant essentiellement sur la relation patient-chirurgien et la dimension «médicale » des informations communiquées au patient.

L’attention, considérée dans sa dimension relationnelle patient-chirurgien, peut être considérée comme un élément Clé : attention portée par les chirurgiens à la réalisation des soins, respect par les médecins et chirurgiens de l’intimité du patient et prise en compte par le corps médical du patient comme une personne à part entière.

Les attentions spéciales manifestées par le personnel médical à l’égard du patient relèvent d’une logique Clé, ce qui tend à renforcer l’importance pour le patient des éléments relatifs à la qualité de sa relation avec le chirurgien dans la formation de sa satisfaction.

La communication et l’information « médicales » portant sur les explications et informations délivrées par le chirurgien (diagnostic, proposition d’intervention) avant et après l’intervention, par les médecins et les infirmières pendant l’hospitalisation, et relatives au suivi médical post-hospitalisation, relèvent davantage d’une logique Clé

Les éléments généraux comme l’ambiance et la qualité perçue de la coordination dans le service clinique, est elle aussi une dimension Clé.

La fiabilité peut être considérée comme Clé. En effet, la confrontation du résultat de l’intervention aux attentes du patient est un élément Clé et l’élément relatif à la conformité du résultat de l’intervention à ce qui avait été annoncé par les chirurgiens est suffisamment proche de la frontière pour être considéré comme Clé.

Les articles 4 et 5 aux prochainx numéros (le mardi)…

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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