Jaguar US champion du Service à la clientèle !

Jaguar US champion du Service à la clientèle !
uJaguar Amérique du Nord vient d’être reconnu comme un des Champion 2011 dans la dernière etude JD Power « Service clients »

Cela signifie qu’ils ont excellé dans leur propre industrie en offrant un service de qualité supérieur à leurs clients américains.

Une partie des critères utilisés pour mesurer la satisfaction du client repose sur les «points de contact» avec les personnes, la présentation, les processus, les services, les produits et le prix.

On préfère aller chez le dentiste que chez un concessionnaire automobile !

Selon JD Power, Jaguar est particulièrement bien évalué sur la qualité de la relation indivuduelle et le niveau de satisfaction de ses clients sur l’expérience de ventes de véhicules neufs.

On peut se demander pourquoi tous les concessionnaires ne peuvent pas fournir le même genre d’expérience client ? Je me souviens avoir lu une déclaration du directeur général de Hyundai, qui a déclaré: «Les Américains préfèrent aller chez le dentiste que de visiter un concessionnaire automobile. »

Heureusement l’Internet nous a aidé en tant que clients de prendre le contrôle, mieux évaluer les concessionnaires et même de créer nos propres bases d’évaluation sur la base d’expériences personnelles partagées .

Depuis, la plupart des concessionnaires sont devenus des sociétés indépendantes, qui ne sont pas entièrement contrôlé par le constructeur automobile, donc ils vont devoir et pouvoir tester différents concepts en matière de service à la clientèle.

Une étude statistique récente indique que seulement 30 pour cent des acheteurs de voitures cherchent à négocier en ligne.  Les gens ont encore besoin de toucher le produit et d’entretenir une relation en face-à-face avec un vendeur chez le concessionnaire automobile.

Alors, quelles sont les principales insatisfactions lorsque vous voulez faire l’acquisition d’une voiture neuve ?

Elles font froid dans le dos lorsque l’on veut associer concessionnaire automobile et qualité de service clients !

  • Négociations – Les acheteurs de voitures se plaignent d’être victimes d’intimidation. Trop souvent, le processus de contact vise à « user / impressionner » les acheteurs en multipliant le plus de vendeurs et l’intervention des managers.
  • Inefficacité – Beaucoup trop de temps perdu lorsque que le vendeur doit s’entretenir avec son manager. Beaucoup de temps perdu au bureau pour l’établissement du financement, pour la préparation du contrat et enfin pour les procédures de préparation du véhicule.
  • Transparence – Il n’y a rien de plus frustrant que de sentir que vous trop payé pour une voiture. Trop souvent, le vendeur ne vous présentera que l’échéance mensuelle, ce qui est une méthode classique visant à obscurcir le vrai prix. Puis, souvent quelqu’un d’autre arrivera et commencera a vous annoncer les suppléments, les options, les frais de garantie prolongée, les assurances, les frais de transport, le tout avec très peu d’explications claires.

Donc, il faut qu’une automobile comme Jaguar soit coûteuse pour les consommateurs puissent s’attendre à un service client exemplaire ?

La satisfaction du client devrait être fondée sur la qualité de la relation avec le vendeur, l’efficacité de l’accord conclus, le processus de livraison et toutes les facilités offertes par le concessionnaire.

Acheter une voiture ne doit pas être une épreuve, ce doit être un plaisir

En cas de doute lors de la négociation pour une voiture, gardez à l’esprit les points suivants:

  1. Faites demi-tour si votre première impression avec un vendeur n’est pas positive.
  2. Demander à parler a une autre représentant si vous vous sentez que vous êtes victime d’intimidation ou « bloquée » dans une situation inconfortable par une société qui n’est obsédée que par le chiffre d’affaires et pas par les clients. (User les acheteurs jusqu’à ce qu’ils aient signé…)
  3. Demandez à parlez au responsable.
  4. Demandez à parler à quelqu’un au dessus du responsable si vous n’êtes toujours pas satisfait.
  5. Enfin, utilisez les médias sociaux pour partagez votre mauvaise expérience.

Il ya eu des changements positifs dans le service aux clients, mais peu dans l’industrie automobile, même si elle commence à s’en inspirer :

  • GM a récemment introduit des formateurs de la chaine d’hôtel Ritz Carlton dans son réseau pour apprendre aux concessionnaires de Cadillac à traiter leurs clients royalement.
  • AutoNation indique aux clients combien ils vont payer pour leur voiture en évitant ainsi les frais annexes et l’affaire est rapidement faite. Ce site réduit ainsi le temps et le stress qu’un client consacre à l’achat d’une nouvelle voiture.
Peut-être un jour les concessionnaires automobiles se rendront compte comment les clients devraient être traités et de faire de l’achat d’une voiture une expérience positive, quelque soit votre budget.
Et qu’on ait tous l’impression d’avoir acheté une Jaguar !

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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