Enquête de satisfaction auprès des patients hospitalisés

Enquête de satisfaction auprès des patients hospitalisés

Depuis 2001, l’AP-HP mène chaque année une enquête de satisfaction auprès de plusieurs milliers de patients.

Une initiative étendue aujourd’hui par le ministère de la Santé à l’ensemble des établissements de soins publics et privés qui a décidé de rendre obligatoire, à compter de 2011, la mise en place d’un « indicateur de satisfaction du patient hospitalisé » dans tous les établissements de soins publics et privés.

Interview de 4500 Patients hospitalisés !


L’outil élaboré par le ministère s’appuie très largement sur l’expérience acquise depuis dix ans par l’AP-HP. Pionnière en la matière, l’AP-HP a mis en place l’enquête Saphora en 2001, et la renouvelle chaque année depuis lors.

L’enquête repose sur l’interrogation de 4.500 patients hospitalisés dans 22 hôpitaux et 90 pôles cliniques. Les personnes sont appelées à leur domicile, après leur sortie de l’hôpital afin qu’elles puissent s’exprimer en toute confidentialité sur l’ensemble de leur séjour.

Pour le docteur Gasquet « l’étude Saphora présente un triple intérêt.

  1. C’est un outil précieux pour les hôpitaux et la direction de l’AP-HP : les indicateurs de satisfaction des patients sont utilisés, avec d’autres indicateurs de la performance médicale, pour les programmes d’amélioration de la qualité.
  2. Le fait que nous menions cette enquête depuis dix ans permet de suivre les évolutions de nos performances dans le temps.
  3. Elle permet des comparaisons entre les sites de l’AP-HP et bientôt – grâce à sa généralisation au niveau national – avec les autres CHU, cliniques privées etc ».

Le questionnaire porte sur les différents aspects de l’hospitalisation, allant des qualités humaines et la disponibilité du personnel aux compétences techniques et l’information médicale, en passant par les prestations hôtelières.

Pour chaque question, un taux d’excellence est calculé (% de patients très satisfait, c’est à dire ayant choisi la modalité de réponse la plus positive parmi les 5 proposées). La dernière enquête fait ainsi apparaître plusieurs points forts de l’AP-HP.

La dimension humaine est notamment très bien perçue par les patients

  • 76% et 74% d’opinions très positives pour l’attitude des médecins et du personnel soignant,
  • 70% sur la politesse et l’amabilité du personnel
  • 65% sur sa disponibilité.
  • 66 % sur la clarté de l’information apportée par les médecins
  • 71 % sur les chirurgiens

De même, l’enquête Saphora fait également apparaître des points faibles (entre 35 et 50% d’opinions très positives :

  • les urgences (accueil et soins),
  • le respect de l’intimité,
  • les informations sur les suites de la sortie
  • les prestations hôtelières.
  • l’identification du personnel,
  • la compétence des personnes,
  • le soutien psychologique,
  • les délais de réponse aux appels urgents
  • la prise en charge de la douleur
  • La qualité des repas – récrimination traditionnelle dans les hôpitaux – obtient ainsi la note la plus faible, avec seulement 6% de très satisfaits

Source : Mesurer la satisfaction des patients

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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