ADP et la satisfaction client

ADP et la satisfaction client

ADP effectue tous les trimestres une étude de satisfaction, réalisée auprès de 10 000 passagers et portant sur une centaine d’items, ceci depuis dix ans.
Comparaison et évolution :
  • 2007 : 80,0 % de taux de satisfaction
  • 2010 : 85,6 %.
Remarque Sat & Fid  : les taux évoluent très peu et cachent les progrès en savoir plus en cliquant ici

La part variable du personnel repose à 40 % sur un indice de satisfaction de la clientèle.


Dans les terminaux les plus récents (les terminaux 2 E et 2F, le satellite 3, tous attribués à Air France et à SkyTeam), le niveau de satisfaction dépasse même cet objectif pour atteindre 92 %.

Sur le T1 ou le 2B (aire d’Easyjet), les chiffres retombent à 74, 76 ou 77 %.
ADP SA est en train de récupérer les décennies d’inaction forcée de ADP Établissement public d’État qui ne pouvait décider ni de sa masse salariale, ni de sa régulation tarifaire, ni de ses investissements, mais qui a grossi par un recours massif à l’emprunt et en confiant toutes ses réalisations à un architecte adepte du tout-béton brut de décoffrage.
À ce défi s’ajoutent quatre problèmes majeurs :
  1. Les accès : avec le choix entre les embouteillages ou le RER
  2. La désinvolture de certaines compagnies, pouvant retarder des vols de 2 ou 3 heures sans daigner en avertir ses passagers, omettant de déclarer par avance leurs passagers handicapés
  3. La police de l’air et des frontières : convaincue de devoir fluidifier ses contrôles mais pour l’heure surtout contrainte par la RGPP (régulation des dépenses)
  4. La lourdeur et de la complexité des politiques de prévention des attentats (cependant relativement bien acceptées par les passagers).
Dorénavant la part variable de tous les personnels repose à 40 % sur un indice de satisfaction de la clientèle.
Une université du service va être créée avec l’appui du groupe Accor **, qui recevra en trois ans tous les cadres d’ADP.
** Remarque Sat & Fid : Le groupe Accor est de plus en plus actif dans l’aide à la formation dans la qualité de service, voir les liens suivants  :  Société générale –  Air France

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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