Satisfaction Hopitaux (2) : les éléments Basiques

Satisfaction Hopitaux (2) : les éléments Basiques
Suite N° 2 de l’étude (voir rappel méthodo N°1 ici) sur l’enquête de satisfaction réalisée auprès de 200 patients, avec une exploitation statistique réalisée selon l’analyse bi-directionnelle
Les résultats obtenus montrent que la catégorisation des éléments de service vis-à-vis de la satisfaction peut se faire en 4 classes :
Les éléments BASIQUES : Attention & Disponibilité.

Les éléments Basiques contribuent fortement au niveau de satisfaction des patients, s’ils sont évalués négativement et faiblement en cas d’évaluation positive : un bon niveau de performance sur ces éléments permet d’éviter l’insatisfaction des patients, mais ne procure pas ou peu de satisfaction.
Ces éléments sont la raison d’être du service, ils précisent la conception du «métier» qui est faite par les clients.
Nous trouvons dans cette catégorie de nombreux éléments considérés par les patients comme les éléments de base de la prestation hospitalière qui leur a été dispensée, éléments sur lesquels un bon niveau de performance ou pour le moins, un niveau de performance minimal, est attendu.
Attention & Disponibilité
Les éléments Basiques relèvent essentiellement des deux dimensions d’attention et de disponibilité.
L’attention est essentiellement Basique et regroupe la volonté du personnel de considérer chaque patient comme une personne à part entière, de l’accueillir à toutes les étapes du processus d’hospitalisation, lui permettant de prendre part à la décision médicale, d’instaurer des relations courtoises et agréables, de réaliser les soins avec égards.
La disponibilité est Basique lorsqu’elle s’appuie sur les moyens que se donnent les personnels pour répondre aux besoins et demandes du patient : le chirurgien lors de la consultation pré-opératoire, le personnel soignant pendant la période d’hospitalisation, en salle de réveil et dans la prise en compte de la douleur et de la santé « générale » du patient.
La dimension d’assurance relative à la capacité du chirurgien à inspirer confiance en mettant le patient « à l’aise » lors de la consultation pré-opératoire est Basique.
Le seul élément tangible qui soit Basique est relatif à la propreté de la chambre pendant l’hospitalisation.
Il peut lui être ajouté les éléments relatifs au confort de la chambre qui sont des éléments Secondaires suffisamment proches de la frontière pour pouvoir s’ajouter aux éléments Basiques.
Les article de 3, 4 et 5 aux prochains numéros (le mardi)…

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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