Comment augmenter le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction clients sur le web ?

Nous avons réalisé une expérience en adressant le même questionnaire de satisfaction à deux groupes de clients (même activité BtB) :

1. Un groupe A sans aucun engagement…
2. Un autre groupe B avec engagement d’un don de 5 € à une association caritative pour chaque questionnaire de satisfaction reçu.

L’envoi avec promesse de don fait remonter 64 % de questionnaires de satisfaction de plus !

Les chiffres du tableau ci-contre vous donnent le détail de cette expérience.

Les raisons de cette différence peuvent être nombreuses :

• Bonne image de l’émetteur de l’enquête par un geste citoyenne
• Meilleure visibilité de l’opération par rapport aux enquêtes habituelles
• « Mauvaise conscience » de ne pas répondre et de priver une association de moyens en ne participant pas à l’enquête de satisfaction.

Nous avions déjà constaté cet effet il y a quelques années dans une enquête réalisée par Eurocopter auprès de ses clients.

La promesse était liée à la personnalité locale et mondiale du constructeur et les clients devaient choisir l’association destinataire du don parmi 3 propositions :

1. Un programme Mondial soutenu par l’UNESCO
2. Un programme Européen soutenu par le Conseil de l’Europe
3. Un programme Local (Hôpital de la Timone à Marseille)

Nous avions déja évoqué ce sujet sur notre site Web à propos des enquêtes postales, l'effet sur le web est le même.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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