Satisfaction Hopitaux (1) les éléments contributifs …

Satisfaction Hopitaux (1) les éléments contributifs …
Quels sont les éléments contributifs de satisfaction en milieu Hospitalier ?

Enquête satisfaction patients réalisée auprès de 200 personnes, sur la base d’une exploitation de 65 questions.

L’exploitation a été faite selon l’analyse bi-directionnelle présentée dans ce blog .  Je réalise plein d’études dont les résultats restent confidentiels et il m’a paru intéressant de diffuser des résultats issus d’une recherche académique rendue publique…

Les résultats obtenus montrent que la catégorisation des éléments de service vis-à-vis de la satisfaction, selon le modèle tétraclasse, est vérifiée pour une offre complexe de service dans le champ de la santé humaine.

Tous les éléments ne contribuent pas de la même façon à vous rendre satisfaits ! 
Les quatre types d’éléments sont bien représentées dans cette étude.
1. « Basiques et Clés »
Ces éléments comprennent principalement : les éléments relatifs aux pratiques professionnelles des personnels médicaux et soignants (assurance, fiabilité, attention, communication, disponibilité).
Ces éléments définissent le service de base, les éléments Clés constituant de plus de véritables leviers d’action prioritaires quant à l’amélioration de la satisfaction des patients.
2. Les éléments Plus
Ils touchent principalement aux aspects périphériques de la prestation chirurgicale, portant sur les dimensions « non-médicales » de la communication et de l’attention des professionnels ainsi que la dimension « restauration ».
3. Les éléments Secondaires
Ils couvrent l’extériorité, la dimension «hôtelière» ainsi qu’une étape quasiment complète du processus d’hospitalisation, à savoir la consultation d’anesthésie.
Ce dernier résultat mérite d’être confirmé ou infirmé dans de futures recherches incluant une consultation de ce type dans le processus.
4. L’attente un thème à part…
Une dernière constatation porte sur les variations de perception par le patient d’une dimension donnée, en l’occurrence l’attente, en fonction de l’étape du processus d’hospitalisation.
Les éléments liés à l’attente, fréquemment cités comme une des sources d’insatisfaction majeures des patients à l’hôpital dans les commentaires libres des questionnaires de sortie ou des enquêtes de satisfaction, font partie de plusieurs catégories d’éléments.
On trouve des éléments
  • Plus : pour les attentes en début de processus de prise en charge,
  • Basique : pour l’attente avant l’intervention au bloc opératoire
  • Secondaire  : pour l’attente en fin de processus au moment de la consultation post opératoire.
5. Conclusions :
Ce type d’analyse statistique permet d’identifier les éléments les plus pertinents du point de vue de la satisfaction et d’aider au choix des éléments à prendre en compte et à suivre prioritairement dans le service d’hospitalisation concerné.
La prise de décision des acteurs opérationnels et les inévitables arbitrages à réaliser entre les différentes actions possibles peuvent être facilités par le recours à des analyses statistiques « Bi directionnelles » de ce type.
Source : Décision Marketing N° 53 – Janvier 2009 – Publication de Caroline Merdinger-Rumpler – Université de Strasbourg.
Je publierai ultérieurement des résultats plus détaillés sur cette étude et ses enseignements (détail des critères par classe – Matrice de Llosa – etc..)

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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