Les facteurs engendrant la satisfaction sont différents de ceux qui suscitent l'insatisfaction.

Ce principe est appelé théorie bi-factorielle d'Herzberg

Cette théorie a été reprise en 1998 par Sylvie Llosa, dans sa recherche doctorale à l'IAE d'Aix en Provence et mise en application sur la mesure de la satisfaction des clients.

Ce qui vous rend satisfait est différent de ce que qui vous rend insatisfait !

Sa recherche a confirmé la présence de facteurs différents, intervenant en positif ou en négatif, de manière isolée ou couplée dans la satisfaction des clients.

Ainsi grâce à l’analyse bi-directionnelle de satisfaction clients on peut distinguer quatre catégories de critères :

1. CLÉS : être bon ou mauvais est très sensible. Ces critères influencent fortement le degré de satisfaction globale du client, quelle que soit leur évaluation par le client (positive ou négative).
2. PLUS : seul être bon est intéressant. Si ces critères sont évalués positivement par le client, ils contribuent fortement à son niveau de satisfaction globale. Lorsqu'ils sont évalués de façon défavorable, ils n'y contribuent pas.
3. BASIQUE : seul être mauvais est grave. Si ces critères sont évalués négativement par le client, ils contribuent fortement au niveau d'insatisfaction globale. Lorsqu'ils sont évalués de façon favorable, ils contribuent faiblement à la satisfaction.
4. SECONDAIRE : bon ou mauvais n'a pas d'influence. Ces critères n'ont pas de rôle primordial dans la satisfaction globale du client, quelle que soit leur évaluation.

Vous trouverez ce mapping sous d’autres appellations :

• Analyse tétra classe
• Matrice de Llosa

Ayant le plaisir de connaître Sylvie, c’est cette dernière appellation que je préfère…

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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