Satisfaction clients & communication externe AVANT enquête

Après notre article sur la communication Interne, voici une liste d’idées pour alimenter votre communication externe en BtB autour la réalisation de votre enquête de satisfaction clients :

Communication externe – avant enquête

Les Français insatisfaits de leurs achats en ligne !

Contrairement au communiqué de presse qui annonce « Plus d'un Français sur deux satisfait de son service client en ligne », je me permets de constater qu’avec seulement 58 % des clients satisfaits de leur expérience d'achat en ligne, on est dans l’insatisfaction !

Le taux de satisfaction des clients habituel est de 80 % (voir les taux de satisfaction)

Toyota incite ses clients satisfaits au parrainage

A chaque enquête de satisfaction annuelle, les propriétaires de Toyota sont parmi les plus nombreux à être enchanté de leur voiture.

Un vivier de « promoteur » que la marque est bien décidée à exploiter commercialement.

A cet effet, la filiale française vient de mettre cette idée en pratique et en ligne sur son site www.matoyota.fr.

Un geste de plus à l’attention des clients satisfaits, une récompense à leur fidélité.

Le modèle de Kano - Les attentes des clients

Le diagramme de Kano est un bel outil Qualité mais ce n’est pas un outil Marketing, encore moins un outil de mesure de la satisfaction et de l’expérience client !

Une approche qualitative de prise en compte des attentes des clients a été développée par le professeur Noriaki Kano en 1984.

C’est une approche « multidimensionnelle » qui repose sur le postulat que la satisfaction et l’insatisfaction ne reposent pas sur les mêmes types de critère.

Satisfaction des FAI : Orange, SFR et Free dépassés par leurs cadets

Une enquête de satisfaction réalisée par 60 millions-mag auprès des internautes au sujet de la qualité de service des fournisseurs d’accès à Internet haut débit fait apparaître des résultats surprenants.

Les récents acteurs Bouygues Télécom et Darty sont passés en tête de file, suivis de l’ancien dernier de la classe Numericable.

Leroy Merlin automatise l'analyse sémantique de ses messages clients

Depuis plus de 15 ans, nous réalisons les enquêtes de satisfaction clients de Leroy Merlin «en sortie de caisse» pour les 150 magasins.

Leroy Merlin a été un des premiers grands comptes à nous faire confiance en 1998, 3 ans seulement après la création de notre entreprise et c'est un de nos clients les plus fidèles !

Cette entreprise est devenue «LA RÉFÉRENCE en service client» en grande distribution.

Maria Flament, la responsable "Voix du client" pousse son système d’écoute client
plus loin en se dotant d'un outil d'analyse sémantique pour optimiser la gestion de tous les messages provenant de l'ensemble des canaux de relation clients : physique, téléphone, Internet...