Societe Generale : Mettre le client au cœur des préoccupations

Un nouveau blog publié par une banque. Après le Crédit Agricole, Mme Christine CLOSTRE, Directeur de la satisfaction clients de la Société Générale prend l’initiative d’un dialogue avec les internautes via un blog.

Une belle preuve de courage et de transparence dans la période agitée que traverse la Société Générale (procès Kerviel cette semaine).

Un rappel intéressant que nous avons constaté dans d’autres études : les clients sont souvent critiques à l’égard de l’institution (La Banque, La Poste, La SNCF) mais sont satisfaits des relations qu’ils entretiennent avec les relais terrain de ces mêmes institutions (l’agence, la personne à l’accueil)

Ceci n’est pas un questionnaire de satisfaction !

Contrairement au message d’invitation envoyé, le contenu du questionnaire auquel vous accédez via ce lien n’est pas une enquête de satisfaction,

Présentation de l'enquête de satisfaction sur le site Etoile pro.
Accédez au questionnaire.

Des taux de Satisfaction ?

Je me suis amusé à enregistrer les taux de satisfaction publiés sur le web.

En tant que professionnel des sondages et des études je sais que la publication des résultats d’un sondage est avant donc un élément de communication : On ne publie jamais les « mauvais » chiffres !

La confiance sur les sites e-commerce ?

Le site le Sens du Client de Thierry Spencer me fait l'amitié de reprendre et de commenter l'étude que nous avions réalisée sur la confiance des internautes dans les sites Internet.

Une belle analyse, comme Thierry, homme de marketing, est capable d'en faire, avec le recul de l'expérience et une vraie culture Internet.

Trois idées fausses sur la fidélisation

Un article intéressant paru sur l’Enterprise.com sur la fidélité clients qui présente 3 "idées fausses" sur la fidélité clients .

Je suis tout à fait d’accord avec les auteurs sur les points 1 et 3 de leur papier.

Mais je ne suis par contre pas tout à fait d’accord avec le point deux, qui semble opposer fidélité des anciens clients et recrutement des nouveaux…