Satisfaction : on fait dire ce qu’on veut aux chiffres ?

Satisfaction : on fait dire ce qu’on veut aux chiffres ?
Le communiqué de presse :

Les entreprises se mettent à aimer l’Ipad selon l’étude ChangeWave Research menée auprès de 1641 personnes. Aux US les acheteurs de tablette pour leurs sociétés sont satisfaits. Ils sont 69 % à déclarer être « très satisfaits » et 28 % à être « assez satisfait »
Mes commentaires
L’intérêt de ce tableau est de voir que la publication des taux de satisfaction est faite sur les deux chiffres de réponses positives et pas sur le « total positif » (Tout à fait + Assez) comme cela est fait le plus souvent… (Voir les taux de satisfaction )

La communication axée sur le « total satisfait » aurait donné le classement suivant :

  1. Apple 97 % (69 + 28)
  2. Dell 74 % (12 + 62)
  3. HP 69 % (23 + 46)
En additionnant les 2 chiffres, Dell aurait pu se prétendre second, alors que la distribution de la satisfaction de ses clients est très « molle » et totalement inversée par rapport à celle d’Apple !
Comme quoi, la publication des « taux » et l’addition des deux réponses positives sont bien la plus mauvaise façon de communiquer : Je n’arrête pas de vous le dire !

Au vu de ces chiffres, à quelle marque préféreriez-vous faire confiance en second ?

Je vous parlerai du TSP (Taux de Satisfaction Pondéré) dans un prochain article. C’est le seul score de synthèse qui résume parfaitement la distribution de toutes les opinions (positives et négatives)

Lire l’étude complète (en anglais) : An Explosion in Corporate Tablet Demand

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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