Satisfaction clients et ROI

Satisfaction clients et ROI

« Si j’augmente ma satisfaction client d’un point, combien cela peut-il rapporter à ma société ?».
Je suis étonné que peu de clients nous posent cette question et encore plus étonné quand je vois les yeux écarquillés de ceux à qui nous proposons de réfléchir à cette réponse pour leur entreprise. !
C’est pourtant une question clé et dans toute activité on se pose la question de la rentabilité et du ROI !
Ne soyons pas angéliques et affirmons 3 vérités :
  1. Satisfaire n’est pas le but ultime d’une entreprise.
  2. Satisfaire n’est qu’un moyen pour mieux fidéliser.
  3. Et fidéliser n’est lui même qu’un moyen pour optimiser la rentabilité des investissements humains et financiers.
Pourquoi cette question du ROI parait-elle taboue en matière de satisfaction clients et de qualité de service alors qu’elle est méthodologiquement accessible ?
Les 3 freins :
  1. Les fonctions Qualité n’ont pas l’habitude de parler un langage économique. Leur culture c’est les process, les hommes, les méthodes. L’argent est un domaine moins noble laissé aux commerciaux
  2. Les chargés d’études Marketing sont souvent des intermédiaires entre leurs commanditaires internes et les instituts. Sortir d’une commande simple (on veut faire une étude de satisfaction – rapide et pas cher) pour prendre l’initiative de proposer des choses plus complexes n’est pas toujours compatible avec leur autorité et leur emploi du temps.
  3. Calculer le ROI de la satisfaction, c’est effectivement innovant et extrêmement différent selon que l’on est sur un marché BtoB ou BtoC. Et encore différent selon que l’on soit sur un marché BtoC en direct ou via un réseau de distribution.
Ces difficultés ne rendent pas l’exercice infaisable.

Et chez vous ? Quel est l’enjeu économique lié à l’augmentation de 1 % de satisfaction client ?

Nous savons comment trouver les réponses à ce type de question et nous avons même reçu un prix pour ça !  (cliquez ici pour en savoir plus)
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

Pour un premier contact, cliquez ici

Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Etudes satisfaction & fidélité - Etudes à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser… Pour un premier contact, cliquez ICI

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